Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di daerah Depok

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di daerah Depok

TUGAS KULIAH METODE RISET

Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10


BAB I
Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan cukup pesat.
Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Pengusaha ritel bersaing dalam memperoleh simpati konsumen diantaranya dengan meningkatkan pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen. Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa. Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.

Rumusan Masalah
1.Adakah hubungan variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di depok signifikan?
2.Apakah variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasaan konsumen?
3.Adakah dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasaan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel daya tanggap?


BAB II
METODE PENELITIAN
1. Kerangka Penelitian
Sumber: Teori Zeithmal
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok
pada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka
dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada
ritel hipermarket di Depok.
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
• Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
• Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
• Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
• Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).

5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan
alat analisis SPSS versi 11.
Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil
pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
Menurut Trinton P.B (2006: 248) apabila skala tersebut ke dalam lima kelas
dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat dapat diinterprestasi
seperti tabel berikut:
Tabel 1. Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Apha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel
> 0.20 s.d 0.40 Agak Reliabel
> 0.40 s.d 0.60 Cukup Reliabel
> 0.60 s.d 0.80 Reliabel
> 0.80 s.d 1.00 Sangat Reliabel
Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan
antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk
mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2 Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana
arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
Menurut Jonathan Sarwono (2006: 167), untuk menafsir angka korelasi dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Kriteria Korelasi
Angka Korelasi Keterangan Korelasi
0.00 s.d 0.25 Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25 s.d 0.5 Korelasi cukup
> 0.5 s.d 0.75 Korelasi kuat
> 0.75 s.d 1 Korelasi sangat kuat
Menurut Singgih Santoso (2006: 11), analisis faktor termasuk pada
interdependence, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel
indenpenden. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan
(interrelationship) antar jumlah variabel-variabel yang saling indenpenden satu
dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang
lebih sedikit dari jumlah variabel awal.

Pada dasarnya tujuan analisis faktor adalah:
1. Data Summarization, yakni mengindentifikasi adanya hubungan antar variabel
dengan melakukan uji korelasi.
2. Data Reduction. Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah
variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel
tertentu.
Setelah dilakukan pengujian, maka dapat disimpulkan bahwa lima variabel pembentuk
kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok sesuai tingkat urutannya meliputi variabel daya
tanggap, variabel jaminan, variabel empati, variabel keandalan, dan yang terakhir adalah variabel bukti fisik.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Korelasi Antar Variabel
Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis,
maka dilakukan dengan menggunakan Korelasi Pearson seperti dibawah ini :
Tabel 3. Pearson Correlations
Correlations
Correlations
1 ,376** ,570** ,398** ,243*
, ,000 ,000 ,000 ,015
100 100 100 100 100
,376** 1 ,765** ,426** ,373**
,000 , ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,570** ,765** 1 ,692** ,644**
,000 ,000 , ,000 ,000
100 100 100 100 100
,398** ,426** ,692** 1 ,822**
,000 ,000 ,000 , ,000
100 100 100 100 100
,243* ,373** ,644** ,822** 1
,015 ,000 ,000 ,000 ,
100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
fisik
andal
tanggap
jaminan
empati
fisik andal tanggap jaminan empati
Correlation is significant at the 0.01 **. level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : data diolah spss.11
Dari tabel 4.4 diatas dapat dianalisa hubungan korelasi antar komponen
pembentuk kepuasan konsumen. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan
membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan
bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat
dekat, hal ini dapat ditunjukkan dengan angka sig. (2-tailed) lebih kecil dari 0.000.6
4.5 Analisis Faktor
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang
membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok maka dilakukan
perhitungan dengan menggunakan Tabel Component Matrix seperti berikut :
Tabel 4. Component Matrix
Component
1
Bukti Fisik 0.619
Keandalan 0.741
Daya Tanggap 0.933
Jaminan 0.857
Empati 0.797
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 1 components extracted.
Sumber : data diolah spss.11
Dari tabel tersebut di atas komponen daya tanggap merupakan faktor yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
Penelitian berlangsung dari bulan Mei – Agustus 2008. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dengan jumlah 100 responden. Penelitian dilaksanakan di
Hypermart, Giant dan Carrefour kota Depok sebagai objek penelitian.


BAB III.
kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukan
bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan
mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.
Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam
membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok.
Untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang
telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarket
diterima baik oleh konsumen.

DAFTAR PUSTAKA
Dharmesta, B. S., dan Ibnu Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Edisi 3.
Yogyakarta : BPFE
Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, cetakan 3. Jakarta : PPM
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rustika dan M. Wahyuddin. Analisis Pengaruh Kualiatas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand
Mall. http: eprints.ums.ac.id/834/1/2.Rustika.pdf. Diambil bulan Mei 2008
Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi 1. Jakarta.
PT. Rineka Cipta
Staton, J William. 1997. Prinsip Pemasaran, Edisi 7. Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran, cetakan 3. Yogyakarta : Andi Offset
. 1998. Manajemen Jasa, edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset
Umar, Husein. 2000. Riset Sumberdaya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama
Whidya, Christina. 2006. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Ritel
Modern. Jakarta: Salemba Empat