TUGAS SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
BAB I
Pendahuluan
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
BAB II
Pembahasan
Aplikasi
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
BAB III
Kesimpulan
Keputusan Pembeli
Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang.
Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian, Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi, preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual.
BAB IV
Daftar Pustaka
BAB IV
DAFTAR PUSTAKA
• Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. 6th ed. Mc Graw Hill.
• Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
• Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1990). Consumer Behavior, 6th ed. Orlando, Florida: The Dryden Press.
• Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Majalah SWA Sembada. No. 06/XIX/17-30 Maret 2005
• Majalah Marketing. No. 08/V/Agustus 2005
• Mowen, John C., Michael Minor. (1999). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
• Google search.
Jumat, 26 November 2010
Senin, 22 November 2010
BAB V PENUTUP
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dan nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ke-3 faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan faktor lain.
2. Dari persamaan regresi untuk pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada kolom standardized coefficient beta untuk pelayanan diperoleh nilai sebesar 0,260 dan untuk bauran pemasaran sebesar 0,476. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan konsep bauran pemasaran. Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. kesimpulannya model regresi tersebut benar dan layak.
5.2 Saran
Pihak manajemen ataupun pengurus beserta tiap kondektur dan supir bus MGI jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI tersebut, karena kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan pada konsep bauran pemasaran.
5.3 Daftar pustaka
Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
Husain, Ani M & Dharmono. 2005. Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu Semester. Jakarta: PT Grasindo.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, PT. SUN, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: LPFE Usakti.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium I, Prenhailindo, Jakarta.
Mc Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 2 (March).
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005, Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, ANDI, Yogyakarta
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dan nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ke-3 faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan faktor lain.
2. Dari persamaan regresi untuk pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada kolom standardized coefficient beta untuk pelayanan diperoleh nilai sebesar 0,260 dan untuk bauran pemasaran sebesar 0,476. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan konsep bauran pemasaran. Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. kesimpulannya model regresi tersebut benar dan layak.
5.2 Saran
Pihak manajemen ataupun pengurus beserta tiap kondektur dan supir bus MGI jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI tersebut, karena kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan pada konsep bauran pemasaran.
5.3 Daftar pustaka
Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
Husain, Ani M & Dharmono. 2005. Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu Semester. Jakarta: PT Grasindo.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, PT. SUN, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: LPFE Usakti.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium I, Prenhailindo, Jakarta.
Mc Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 2 (March).
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005, Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, ANDI, Yogyakarta
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner menunjukan bahwa jika dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100 responden yang diteliti terdapat 48 orang yang berjenis kelamin pria (48%), dan responden yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52 orang.
4.1.2. Profil responden berdasarkan usia
Dari data yang diperoleh hasil kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa terdapat 48 orang responden yang berusia dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%), 14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau (14%), dan 10 responden yang berusia diatas 45 tahun.
4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner, maka dapat diketahui jenis pekerjaan responden, diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang) bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22 orang) adalah pegawai swasta, 13% (13 orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang) yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah sebesar 10% (10 orang).
4.1.4. Profil responden berdasarkan penghasilan
Dari hasil penilaian kuesioner yang telah didapat, dapat diketahui pula besarnya penghasilan yang diperoleh responden sebagai berikut : 50% atau 50 orang responden berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17 oarang responen berpenghasilan dengan kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau 10 oarang responden memiliki penghasilan diatas 3 jt.
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keandalan
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,773 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keyakinan
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,749 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Empati
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tampilan data tersebut diatas hanyalah sebagian dari data yang telah diolah, hasil keseluruhan data dari 30 pertanyaan menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan reliabel.
4.2.2 Uji dengan Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang digunakan dapat mengonfirmasi sebuah konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner menunjukan bahwa jika dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100 responden yang diteliti terdapat 48 orang yang berjenis kelamin pria (48%), dan responden yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52 orang.
4.1.2. Profil responden berdasarkan usia
Dari data yang diperoleh hasil kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa terdapat 48 orang responden yang berusia dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%), 14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau (14%), dan 10 responden yang berusia diatas 45 tahun.
4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner, maka dapat diketahui jenis pekerjaan responden, diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang) bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22 orang) adalah pegawai swasta, 13% (13 orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang) yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah sebesar 10% (10 orang).
4.1.4. Profil responden berdasarkan penghasilan
Dari hasil penilaian kuesioner yang telah didapat, dapat diketahui pula besarnya penghasilan yang diperoleh responden sebagai berikut : 50% atau 50 orang responden berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17 oarang responen berpenghasilan dengan kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau 10 oarang responden memiliki penghasilan diatas 3 jt.
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keandalan
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,773 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keyakinan
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,749 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Empati
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tampilan data tersebut diatas hanyalah sebagian dari data yang telah diolah, hasil keseluruhan data dari 30 pertanyaan menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan reliabel.
4.2.2 Uji dengan Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang digunakan dapat mengonfirmasi sebuah konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
untuk mendapatkan kelengkapan data dan informasi maka ada beberapa metode penelitian yang digunakan, diantaranya adalah :
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berkaitan dengan topik yang berkaitan dalam penulisan ini serta jurnal/data yang telah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan yang berbeda dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pelanggan/penumpang yang bersangkutan guna menyusun data kuesioner dan dilakukan pula dengan cara penyebaran angket (kuesioner) kepada 100 orang responen pengguna jasa transportasi darat bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok.
3.2 Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, berupa :
1. Uji validitas dan reabilitas
Untuk mengetahui apakah data-data yang termuat dalam kuesioner sudah valid atau belum dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat yang akurat dan dapat dipercaya.
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan dapat menginformasi sebuah konstruk, dalam halini yaitu: pelayanan, bauran pemasaran, dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
3. Analisis regresi
Teknik analisis regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Teknik analisis ini tergolong dalam kategori antara variabel bebas dengan variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan garis regresi, dan korelasi antara sesama sub variabel.
3.1 Metode Pengumpulan Data
untuk mendapatkan kelengkapan data dan informasi maka ada beberapa metode penelitian yang digunakan, diantaranya adalah :
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berkaitan dengan topik yang berkaitan dalam penulisan ini serta jurnal/data yang telah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan yang berbeda dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pelanggan/penumpang yang bersangkutan guna menyusun data kuesioner dan dilakukan pula dengan cara penyebaran angket (kuesioner) kepada 100 orang responen pengguna jasa transportasi darat bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok.
3.2 Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, berupa :
1. Uji validitas dan reabilitas
Untuk mengetahui apakah data-data yang termuat dalam kuesioner sudah valid atau belum dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat yang akurat dan dapat dipercaya.
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan dapat menginformasi sebuah konstruk, dalam halini yaitu: pelayanan, bauran pemasaran, dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
3. Analisis regresi
Teknik analisis regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Teknik analisis ini tergolong dalam kategori antara variabel bebas dengan variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan garis regresi, dan korelasi antara sesama sub variabel.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia. Definisi pemasaran menurut Kotler (2000: 19) adalah “proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta gagasan, berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah member kepuasan bagi pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai suatu alat untuk langkah yang mendukung. Kotler dan Amstrong dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan bahwa definisi konsep pemasaran adalah “pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001; 13) jabarannya sebagai berikut :
1) Kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh rasa kekurangan.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh kemampuan daya beli.
4) Produk
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
5) Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
6) Nilai
Yaitu merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.
7) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pembeli tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau membeli harapan, pembelinya membeli dengan puas.
8) Total Quality Manajement (TQM)
Merupakan program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.
9) Pertukaran
Yaitu tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang.
10) Transaksi
Yaitu perdagangan diantara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu dan tempat persetujuan.
11) Relational
Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan dan pengaturan hubungan yang kuat
dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.
12) Pasar
Pasar merupakan kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat dipuaskan melalui pertukaran.
2.1 Tinjauan Pustaka
Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia. Definisi pemasaran menurut Kotler (2000: 19) adalah “proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta gagasan, berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah member kepuasan bagi pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai suatu alat untuk langkah yang mendukung. Kotler dan Amstrong dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan bahwa definisi konsep pemasaran adalah “pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001; 13) jabarannya sebagai berikut :
1) Kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh rasa kekurangan.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh kemampuan daya beli.
4) Produk
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
5) Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
6) Nilai
Yaitu merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.
7) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pembeli tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau membeli harapan, pembelinya membeli dengan puas.
8) Total Quality Manajement (TQM)
Merupakan program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.
9) Pertukaran
Yaitu tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang.
10) Transaksi
Yaitu perdagangan diantara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu dan tempat persetujuan.
11) Relational
Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan dan pengaturan hubungan yang kuat
dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.
12) Pasar
Pasar merupakan kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat dipuaskan melalui pertukaran.
PENGEMBANGAN JURNAL BERDASARKAN 3 REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (exppected service).
Sebagai contoh peranan jasa transportasi darat seperti hanya bus MGI AC antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung parawisata dan bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat antar perusahaan jasa transportasi darat seperti bus MGI AC tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi bus antar kota adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan bus berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan atau menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/penumpang.
Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan dapat menarik konsumen/peminat baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian secara berulang/lebih dari satu kali. Pelayanan konsumen dalam hal ini adalah konsumen pengguna jasa alat transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi – Depok yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa harus membutuhkan konsumen untuk mengenal produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk, biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi merupakan bauran pemasaran. Dengan perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
-Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.
1.3 Tujuan Penelitian
-untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3 variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5) dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan promosi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
2.Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Tema : Kepuasan konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (exppected service).
Sebagai contoh peranan jasa transportasi darat seperti hanya bus MGI AC antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung parawisata dan bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat antar perusahaan jasa transportasi darat seperti bus MGI AC tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi bus antar kota adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan bus berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan atau menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/penumpang.
Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan dapat menarik konsumen/peminat baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian secara berulang/lebih dari satu kali. Pelayanan konsumen dalam hal ini adalah konsumen pengguna jasa alat transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi – Depok yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa harus membutuhkan konsumen untuk mengenal produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk, biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi merupakan bauran pemasaran. Dengan perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
-Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.
1.3 Tujuan Penelitian
-untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3 variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5) dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan promosi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
2.Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Kamis, 11 November 2010
PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
PSIKOLOGI KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
Contoh Kasus:
Seorang agen penjual alat kecantikan terlebih dahulu mengkaji sifat, minat, dan perilaku konsumen populasi sebelum mengedarkan alat kecantikannya itu kepada mereka. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan produk yang akan dijual. Jika perilaku konsumen negatif/tidak menarik minat populasi, kemungkinan alat kecantikan itu tidak akan laku. Sedangkan, jika perilaku konsumen positif menerima/tertarik, maka tingkat keberhasilan alat kecantikan itu terjual akan sangat besar.
Sumber:
Afiff, Faisal. (1985). Psikologi Penjualan, Penerbit Angkasa, Bandung.
As’ad. Moh. (1987). Psikologi Industri, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Canter, S. and Canter D. (1982). Psychology in Practice: Perspectives on Professional Psychology, John Wiley & Son Ltd., Singapura.
Engel, James F. (1973). David T Koelat, and Roger D Blackwell, Consumer Behavior, Second Edition, Dryden Press, Hinsdale Illinois.
Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
Contoh Kasus:
Seorang agen penjual alat kecantikan terlebih dahulu mengkaji sifat, minat, dan perilaku konsumen populasi sebelum mengedarkan alat kecantikannya itu kepada mereka. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan produk yang akan dijual. Jika perilaku konsumen negatif/tidak menarik minat populasi, kemungkinan alat kecantikan itu tidak akan laku. Sedangkan, jika perilaku konsumen positif menerima/tertarik, maka tingkat keberhasilan alat kecantikan itu terjual akan sangat besar.
Sumber:
Afiff, Faisal. (1985). Psikologi Penjualan, Penerbit Angkasa, Bandung.
As’ad. Moh. (1987). Psikologi Industri, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Canter, S. and Canter D. (1982). Psychology in Practice: Perspectives on Professional Psychology, John Wiley & Son Ltd., Singapura.
Engel, James F. (1973). David T Koelat, and Roger D Blackwell, Consumer Behavior, Second Edition, Dryden Press, Hinsdale Illinois.
Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Jumat, 05 November 2010
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Layanan pelanggan, Respon PLN, Stabilisasi Daya Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Wilayah Bekasi Timur
Masalah : Bagaimana cara menciptakan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tercipta kualitas yang baik di mata konsumen.
Pengarang : Bambang Daryoso, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor
ketenaga listrikan diindonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan
kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan konsumen di PT PLN (PERSERO) area pelayanan Bekasi Timur. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya
pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayananyang baik, maka akan membentuk perilaku konsumen yang menguntungkan, seperti kesetiaan konsumen menyampaikan keunggulan kepada kerabat atau orang lain dari mulut ke mulut.
Begitu pula sebaliknya konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka
muncul lah perilaku negatif pada diri konsumen, seperti menceritakan keburukan yang ada kepada orang lain dan keluhan-keluhan konsumen seperti:
�� Pencatatan meteran oleh petugas, yang tidak akurat dan ini sering kali dikeluhkan
�� Sistem penagihan oleh petugas yang tidak akurat
�� Sistem pembayaran yang antri panjang dan banyak membuang waktu
�� Konsumen terlalu terancam dengan pemutusan listrik, bila suatu masalah tidak
diselesaikan dengan cepat, tidak ada toleransi, hal ini sangat mengganggu kenyamanan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumen merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha
Metodologi penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah dengan metode statistik dan menggunakan uji validitas dan reability, uji korelasi dan regresi dengan variabel layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan), respon PLN dan uji diskriminan. Untuk menyusun skripsi ini penulis menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data primer.
Kuesioner disebarkan pada pelanggan PLN area pelayanan Bekasi Timur
(Kp.cerewet, Bekasi Jaya Indah dan Pondok Timur Indah). Data dari hasil survey yang
telah diperoleh dari hasil kuesioner tersebut diolah menggunakan program statistical
product and service solution (SPSS).
A.Variabel penelitian
Variabel adalah atribut, Subjek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang
lain atau satu objek dengan objek yang lain.
Didalam penelitian ini variabel yang akan diteliti penulis yaitu mengenai 4 faktor
komponen utama yang terkait dan pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
B.Jenis Data
Data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner.
C.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah
mengambil sample dari suatu target objek dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok.
1.Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu
populasi dan diteliti secara rinci.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 110 orang.
D.Metode Analisis yang Digunakan
Penulis menghitung dengan teknik analisis kuantitatif (data yang berupa angka-angka)
menggunakan SPSS statistik, dalam hal ini ada beberapa analisis uji yang digunakan
sebagai proses mendapatkan kevalidan data, antara lain:
E.Model Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan
uji validitas dan reliabilitas.
F.Model Validitas
Validitas adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
G.Model Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda.
H.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of sphericity
Merupakan cara yang digunakan untuk megidentifikasi variabel dasar atau faktor yang
menerangkan pola hubungan suatu himpunan variabel observasi.
Pada pengolahan data dengan SPSS, hasil perhitungan yang ditampilkan sebagai berikut:
a. Statistik
Statistik univariat meliputi rata-rata, standardeviasi dan jumlah kasus yang valid
untuk tiap variabel.
b. Matriks Korelasi
Matriks korelasi meliputi koefisien, tingkat signifikasi, determinan.
I.Analisis Korelasi dan Regresi
1.Analisis Korelasi
Pada prinsipnya prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada
hubungan antar 2 variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungannya adalah signifikan, bagaimana arah hubungannya dan
seberapa kuat hubungan tersebut.
Secara teori, dikatakan bahwa angka korelasi akan berkisar diantara:
�� -1, berarti hubungannya negative
�� 0, berarti tidak ada hubungannya sama sekali
�� +1, berarti hubungannya positif sempurna
Dan mengacu pada kebiasaan yang ada, dan bukan pada berdasarkan teori tertentu, dapat
dibuat pedoman:
�� Korelasi antara 0-0,5, korelasi cukup kuat.
�� Korelasi antara 0,5-1, korelasi kuat
2.Analisis Regresi
Analisis regresi akan dicari seberapa besar pengaruh sebuah variabel pada variabel
yang lain.Hubungan antar varibel X dan Y kemungkinan merupakan hubungan dependen
sempurna dan kemungkinan merupakan hubungan independent sempurna.
J.Diskriminan
Analisis ini digunakan untuk menentukan keabsahan data responden yang masuk dan
kevalidan data untuk diproses agar tidak ada data yang hilang, serta digunakan untuk
mengklasifikasikan sebuah kasus tertentu.
PEMBAHASAN
A.Uji Reliabilitas Komponen Dengan Menggunakan Cronbach’s alpha
Tabel 4.1
Operasionalisasi Variabel-Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : data diolah spss. 12
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kisaran alpha yang didapat adalah 0,8183-0,7967
dengan hasil reliabilitas conbrach alpa sebesar 0,8254 yang berarti alpha valid dan reliable.N0. Item Keterangan Alpha Cronbach α
1 Var00001 Layanan Pelanggan 0,8183
0,8254
2 Var00002 Stabilasi daya( pasokan) 0,8226
3 Var00003 Pencatatan meteran 0,8095
4 Var00004 Alat listrik 0,8208
5 Var00005 Komunikasi dengan PLN 0,8231
6 Var00006 Masa Tunggu 0,8027
7 Var00007 Kualitas Alat Listrik 0,8063
8 Var00008 Penyaluran Listrik 0,8033
9 Var00009 Kejelasan Biaya Listrik 0,8124
10 Var00010 Peningkatan Pelayanan 0,8134
11 Var00011 Kedekatan Relasi PLN 0,8166
12 Var00012 Informasi Pemadaman 0,7967
B.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of Sphericity
Tabel 4.2
Jika nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) lebih besar dari
0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
Berdasarkan output pada tabel 4.2 nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 yaitu sebesar 0,820 aka proses analisis dapat dilanjutkan.
C.Korelasi
Tabel 4.4
Berdasarkan hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel
dimensi-dimensi pelayanan saling berhubungan, dimana dapat disimpulkan berikut ini:
1. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya (pasokan)
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan stabilasi daya (pasokan) sebesar 0,334. Berdasarkan angka patokan
angka korelasi yang telah dijelaskan diatas maka angka 0,334 mempunyai maksud
hubungan antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya(pasokan) yang cukup dan
searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika variabel kepuasan pelanggan cukup maka variabel stabilasi daya
(pasokan) juga cukup. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
Correlations
1,000 ,334 ** ,410 ** ,325 **
, ,000 ,000 ,001
110 110 110 110
,334 ** 1,000 ,170 ,213 *
,000 , ,075 ,026
110 110 110 110
,410 ** ,170 1,000 ,134
,000 ,075 , ,162
110 110 110 110
,325 ** ,213 * ,134 1,000
,001 ,026 ,162 ,
110 110 110 110
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan pelanggan
Stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
kepuasan
pelanggan Stabilasi daya layanan
pelanggan respon PLN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KMO and Bartlett's Test
,820
352,319
66
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
signifikannya sebesar 0,00 < 0,05. Jika angka signifikansinya (Sig) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan. Sebaliknya jika angka signifikansinya (Sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan layanan pelanggan sebesar 0,410. Korelasi sebesar 0,410 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan yang
cukup dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
3. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan respon PLN
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan respon PLN sebesar 0,325. Korelasi sebesar 0,325 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan respon PLN yang cukup
dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
D.Regresi
Analisis regresi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
membuat model mengenai kaitan atau hubungan antar variabel.
Tabel 4.5
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) atau
dengan kata lain ketiga variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Variables Entered/Removedb
respon
PLN,
layanan
pelangga
n, stabilasi
daya
a
, Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Tabel 4.6
Berdasarkan tabel diatas didapat R dengan nilai sebesar 0,539 merupakan koefisien
korelasi. Nilai R square adalah 0,290, bisa disebut koefisien determinasi, yang dalam hal
ini berarti 29% faktor dari kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel respon PLN,
layanan pelanggan, dan stabilasi daya. Sedangkan sisanya 71% dijelaskan dalam hal-hal
lain. R square berkisar pada nilai 0-1, dengan catatan semakin kecil angka R square,
semakin lemah hubungan ketiga variabel, sedangkan standar error of estimate adalah
5,9144.
Tabel 4.7
Dari pengujian seperti terlihat pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 14,463 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) < 0,05, maka model regresi ini
dipakai untuk memprediksi faktor kepuasan pelanggan.
Tabel 4.8
Coefficientsa
14,979 3,416 4,385 ,000
1,413 ,526 ,227 2,687 ,008
2,010 ,494 ,340 4,072 ,000
1,547 ,564 ,231 2,745 ,007
(Constant)
stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
ANOVAb
1517,805 3 505,935 14,463 ,000 a
3707,913 106 34,980
5225,718 109
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
a. Predictors: (Constant), respon PLN, layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Model Summary
,539 a ,290 ,270 5,9144
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), respon PLN, layanan
pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
a.
Berdasarkan tabel diatas, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,979 + 1,413 X1 + 2,010 X2 +1,547 X3
Dimana Y= kepuasan pelanggan
X1= Stabilasi daya
X2= layanan pelanggan
X3= respon PLN
Konstanta sebesar 14,979 menyatakan bahwa jika ada stabilasi daya (pasokan), layanan
pelanggan, dan respon PLN, maka total kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,979.
Koefisien regresi X1, sebesar 1,413 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 angka,
stabilasi daya (pasokan) akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,413,
sedangkan koefisien regresi X2 sebesar 2,010 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, layanan pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 2,010,
dan sedangkan koefisien regresi X3 sebesar 1,547 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, respon PLN akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,547.
Tabel 4.13
Canonical Corelation mengukur keeratan hubungan antara diskriminant score dengan
groupnya. Table eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu
0,328 (setara dengan multiple correlation “R” dalam regresi) sehingga besarnya square
canonical correlation ( setara dengan koefisien determinasi “R” dalam regresi) adalah
sebesar 0,120.
D. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan.
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui wilks’ Lambda lebih besar dari
nilai table, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.14
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak
bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda
sebesar 0,893, angka chi-square adalah 12,048 dengan angka signifikansi 0,017. Hal ini,
menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan.
Wilks' Lambda
,893 12,048 4 ,017
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Eigenvalues
,120 a 100,0 100,0 ,328
Function
1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
a.
E. Detail analisis diskriminan.
1. Melihat struktur matriks dengan table dibawah ini.
Tabel 4.15
Tabel structure matrix menjelaskan korelasi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminan yang terbentuk. Angka negatif menunjukkan variabel tersebut tidak memiliki
korelasi antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk, sementara
semakin besar angka positif yang dihasilkan, hal ini menunjukkan korelasi yang terjadi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel
reliabilitas paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan.
2. Melihat komposisi atau prediksi dari kelompok pelanggan listrik.
Tabel 4.16
Tabel function at group centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang
merupakan nilai batas, dimana nilai prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“kelompok pelanggan 900 watt” atau “kelompok pelanggan 1300 watt)”.
Oleh karena ada dua tipe pelanggan , maka disebut Two group Discriminant.
Dimana grup yang satu mempunyai centroid (Group Means) negatif dan grup yang
satu mempunyai centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan
besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
Functions at Group Centroids
-,344
,344
kelompok pelanggan
900 watt
1300 watt
1
Function
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Structure Matrix
,895
-,076
-,047
-,004
layanan pelanggan
respon PLN
Stabilasi daya
kepuasan pelanggan
1
Function
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel 4.18
Oleh karena angka ketepatan tinggi (64,5%), model diskriminan diatas sebenarnya bisa
digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada
valid untuk digunakan. Karena diatas 50%, ketepatan model dianggap tinggi dan model
diatas bisa digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel diatas juga terlihat bahwa kelompok pelanggan 1300 watt adalah 69,1%,
sehingga dapat dilihat bahwa kelompok pelanggan listrik yang paling banyak adalah
pelanggan listrik 1300 watt di Bekasi Timur.
Kesimpulan
Dari pengolahan data serta analisis pembahasan dalam BAB sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Layanan Pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Respon PLN memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Stabilasi daya (pasokan) memengaruhi kepuasan pelanggan.
Saran
Secara teori kepuasan pelanggan PLN akan meningkat apabila hal seperti layanan
pelanggan, respon PLN, dan Stabilasi daya (pasokan) juga ikut meningkat.
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Layanan pelanggan, Respon PLN, Stabilisasi Daya Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Wilayah Bekasi Timur
Masalah : Bagaimana cara menciptakan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tercipta kualitas yang baik di mata konsumen.
Pengarang : Bambang Daryoso, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor
ketenaga listrikan diindonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan
kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan konsumen di PT PLN (PERSERO) area pelayanan Bekasi Timur. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya
pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayananyang baik, maka akan membentuk perilaku konsumen yang menguntungkan, seperti kesetiaan konsumen menyampaikan keunggulan kepada kerabat atau orang lain dari mulut ke mulut.
Begitu pula sebaliknya konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka
muncul lah perilaku negatif pada diri konsumen, seperti menceritakan keburukan yang ada kepada orang lain dan keluhan-keluhan konsumen seperti:
�� Pencatatan meteran oleh petugas, yang tidak akurat dan ini sering kali dikeluhkan
�� Sistem penagihan oleh petugas yang tidak akurat
�� Sistem pembayaran yang antri panjang dan banyak membuang waktu
�� Konsumen terlalu terancam dengan pemutusan listrik, bila suatu masalah tidak
diselesaikan dengan cepat, tidak ada toleransi, hal ini sangat mengganggu kenyamanan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumen merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha
Metodologi penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah dengan metode statistik dan menggunakan uji validitas dan reability, uji korelasi dan regresi dengan variabel layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan), respon PLN dan uji diskriminan. Untuk menyusun skripsi ini penulis menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data primer.
Kuesioner disebarkan pada pelanggan PLN area pelayanan Bekasi Timur
(Kp.cerewet, Bekasi Jaya Indah dan Pondok Timur Indah). Data dari hasil survey yang
telah diperoleh dari hasil kuesioner tersebut diolah menggunakan program statistical
product and service solution (SPSS).
A.Variabel penelitian
Variabel adalah atribut, Subjek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang
lain atau satu objek dengan objek yang lain.
Didalam penelitian ini variabel yang akan diteliti penulis yaitu mengenai 4 faktor
komponen utama yang terkait dan pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
B.Jenis Data
Data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner.
C.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah
mengambil sample dari suatu target objek dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok.
1.Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu
populasi dan diteliti secara rinci.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 110 orang.
D.Metode Analisis yang Digunakan
Penulis menghitung dengan teknik analisis kuantitatif (data yang berupa angka-angka)
menggunakan SPSS statistik, dalam hal ini ada beberapa analisis uji yang digunakan
sebagai proses mendapatkan kevalidan data, antara lain:
E.Model Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan
uji validitas dan reliabilitas.
F.Model Validitas
Validitas adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
G.Model Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda.
H.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of sphericity
Merupakan cara yang digunakan untuk megidentifikasi variabel dasar atau faktor yang
menerangkan pola hubungan suatu himpunan variabel observasi.
Pada pengolahan data dengan SPSS, hasil perhitungan yang ditampilkan sebagai berikut:
a. Statistik
Statistik univariat meliputi rata-rata, standardeviasi dan jumlah kasus yang valid
untuk tiap variabel.
b. Matriks Korelasi
Matriks korelasi meliputi koefisien, tingkat signifikasi, determinan.
I.Analisis Korelasi dan Regresi
1.Analisis Korelasi
Pada prinsipnya prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada
hubungan antar 2 variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungannya adalah signifikan, bagaimana arah hubungannya dan
seberapa kuat hubungan tersebut.
Secara teori, dikatakan bahwa angka korelasi akan berkisar diantara:
�� -1, berarti hubungannya negative
�� 0, berarti tidak ada hubungannya sama sekali
�� +1, berarti hubungannya positif sempurna
Dan mengacu pada kebiasaan yang ada, dan bukan pada berdasarkan teori tertentu, dapat
dibuat pedoman:
�� Korelasi antara 0-0,5, korelasi cukup kuat.
�� Korelasi antara 0,5-1, korelasi kuat
2.Analisis Regresi
Analisis regresi akan dicari seberapa besar pengaruh sebuah variabel pada variabel
yang lain.Hubungan antar varibel X dan Y kemungkinan merupakan hubungan dependen
sempurna dan kemungkinan merupakan hubungan independent sempurna.
J.Diskriminan
Analisis ini digunakan untuk menentukan keabsahan data responden yang masuk dan
kevalidan data untuk diproses agar tidak ada data yang hilang, serta digunakan untuk
mengklasifikasikan sebuah kasus tertentu.
PEMBAHASAN
A.Uji Reliabilitas Komponen Dengan Menggunakan Cronbach’s alpha
Tabel 4.1
Operasionalisasi Variabel-Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : data diolah spss. 12
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kisaran alpha yang didapat adalah 0,8183-0,7967
dengan hasil reliabilitas conbrach alpa sebesar 0,8254 yang berarti alpha valid dan reliable.N0. Item Keterangan Alpha Cronbach α
1 Var00001 Layanan Pelanggan 0,8183
0,8254
2 Var00002 Stabilasi daya( pasokan) 0,8226
3 Var00003 Pencatatan meteran 0,8095
4 Var00004 Alat listrik 0,8208
5 Var00005 Komunikasi dengan PLN 0,8231
6 Var00006 Masa Tunggu 0,8027
7 Var00007 Kualitas Alat Listrik 0,8063
8 Var00008 Penyaluran Listrik 0,8033
9 Var00009 Kejelasan Biaya Listrik 0,8124
10 Var00010 Peningkatan Pelayanan 0,8134
11 Var00011 Kedekatan Relasi PLN 0,8166
12 Var00012 Informasi Pemadaman 0,7967
B.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of Sphericity
Tabel 4.2
Jika nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) lebih besar dari
0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
Berdasarkan output pada tabel 4.2 nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 yaitu sebesar 0,820 aka proses analisis dapat dilanjutkan.
C.Korelasi
Tabel 4.4
Berdasarkan hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel
dimensi-dimensi pelayanan saling berhubungan, dimana dapat disimpulkan berikut ini:
1. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya (pasokan)
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan stabilasi daya (pasokan) sebesar 0,334. Berdasarkan angka patokan
angka korelasi yang telah dijelaskan diatas maka angka 0,334 mempunyai maksud
hubungan antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya(pasokan) yang cukup dan
searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika variabel kepuasan pelanggan cukup maka variabel stabilasi daya
(pasokan) juga cukup. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
Correlations
1,000 ,334 ** ,410 ** ,325 **
, ,000 ,000 ,001
110 110 110 110
,334 ** 1,000 ,170 ,213 *
,000 , ,075 ,026
110 110 110 110
,410 ** ,170 1,000 ,134
,000 ,075 , ,162
110 110 110 110
,325 ** ,213 * ,134 1,000
,001 ,026 ,162 ,
110 110 110 110
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan pelanggan
Stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
kepuasan
pelanggan Stabilasi daya layanan
pelanggan respon PLN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KMO and Bartlett's Test
,820
352,319
66
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
signifikannya sebesar 0,00 < 0,05. Jika angka signifikansinya (Sig) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan. Sebaliknya jika angka signifikansinya (Sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan layanan pelanggan sebesar 0,410. Korelasi sebesar 0,410 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan yang
cukup dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
3. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan respon PLN
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan respon PLN sebesar 0,325. Korelasi sebesar 0,325 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan respon PLN yang cukup
dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
D.Regresi
Analisis regresi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
membuat model mengenai kaitan atau hubungan antar variabel.
Tabel 4.5
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) atau
dengan kata lain ketiga variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Variables Entered/Removedb
respon
PLN,
layanan
pelangga
n, stabilasi
daya
a
, Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Tabel 4.6
Berdasarkan tabel diatas didapat R dengan nilai sebesar 0,539 merupakan koefisien
korelasi. Nilai R square adalah 0,290, bisa disebut koefisien determinasi, yang dalam hal
ini berarti 29% faktor dari kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel respon PLN,
layanan pelanggan, dan stabilasi daya. Sedangkan sisanya 71% dijelaskan dalam hal-hal
lain. R square berkisar pada nilai 0-1, dengan catatan semakin kecil angka R square,
semakin lemah hubungan ketiga variabel, sedangkan standar error of estimate adalah
5,9144.
Tabel 4.7
Dari pengujian seperti terlihat pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 14,463 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) < 0,05, maka model regresi ini
dipakai untuk memprediksi faktor kepuasan pelanggan.
Tabel 4.8
Coefficientsa
14,979 3,416 4,385 ,000
1,413 ,526 ,227 2,687 ,008
2,010 ,494 ,340 4,072 ,000
1,547 ,564 ,231 2,745 ,007
(Constant)
stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
ANOVAb
1517,805 3 505,935 14,463 ,000 a
3707,913 106 34,980
5225,718 109
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
a. Predictors: (Constant), respon PLN, layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Model Summary
,539 a ,290 ,270 5,9144
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), respon PLN, layanan
pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
a.
Berdasarkan tabel diatas, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,979 + 1,413 X1 + 2,010 X2 +1,547 X3
Dimana Y= kepuasan pelanggan
X1= Stabilasi daya
X2= layanan pelanggan
X3= respon PLN
Konstanta sebesar 14,979 menyatakan bahwa jika ada stabilasi daya (pasokan), layanan
pelanggan, dan respon PLN, maka total kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,979.
Koefisien regresi X1, sebesar 1,413 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 angka,
stabilasi daya (pasokan) akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,413,
sedangkan koefisien regresi X2 sebesar 2,010 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, layanan pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 2,010,
dan sedangkan koefisien regresi X3 sebesar 1,547 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, respon PLN akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,547.
Tabel 4.13
Canonical Corelation mengukur keeratan hubungan antara diskriminant score dengan
groupnya. Table eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu
0,328 (setara dengan multiple correlation “R” dalam regresi) sehingga besarnya square
canonical correlation ( setara dengan koefisien determinasi “R” dalam regresi) adalah
sebesar 0,120.
D. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan.
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui wilks’ Lambda lebih besar dari
nilai table, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.14
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak
bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda
sebesar 0,893, angka chi-square adalah 12,048 dengan angka signifikansi 0,017. Hal ini,
menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan.
Wilks' Lambda
,893 12,048 4 ,017
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Eigenvalues
,120 a 100,0 100,0 ,328
Function
1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
a.
E. Detail analisis diskriminan.
1. Melihat struktur matriks dengan table dibawah ini.
Tabel 4.15
Tabel structure matrix menjelaskan korelasi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminan yang terbentuk. Angka negatif menunjukkan variabel tersebut tidak memiliki
korelasi antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk, sementara
semakin besar angka positif yang dihasilkan, hal ini menunjukkan korelasi yang terjadi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel
reliabilitas paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan.
2. Melihat komposisi atau prediksi dari kelompok pelanggan listrik.
Tabel 4.16
Tabel function at group centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang
merupakan nilai batas, dimana nilai prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“kelompok pelanggan 900 watt” atau “kelompok pelanggan 1300 watt)”.
Oleh karena ada dua tipe pelanggan , maka disebut Two group Discriminant.
Dimana grup yang satu mempunyai centroid (Group Means) negatif dan grup yang
satu mempunyai centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan
besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
Functions at Group Centroids
-,344
,344
kelompok pelanggan
900 watt
1300 watt
1
Function
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Structure Matrix
,895
-,076
-,047
-,004
layanan pelanggan
respon PLN
Stabilasi daya
kepuasan pelanggan
1
Function
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel 4.18
Oleh karena angka ketepatan tinggi (64,5%), model diskriminan diatas sebenarnya bisa
digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada
valid untuk digunakan. Karena diatas 50%, ketepatan model dianggap tinggi dan model
diatas bisa digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel diatas juga terlihat bahwa kelompok pelanggan 1300 watt adalah 69,1%,
sehingga dapat dilihat bahwa kelompok pelanggan listrik yang paling banyak adalah
pelanggan listrik 1300 watt di Bekasi Timur.
Kesimpulan
Dari pengolahan data serta analisis pembahasan dalam BAB sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Layanan Pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Respon PLN memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Stabilasi daya (pasokan) memengaruhi kepuasan pelanggan.
Saran
Secara teori kepuasan pelanggan PLN akan meningkat apabila hal seperti layanan
pelanggan, respon PLN, dan Stabilasi daya (pasokan) juga ikut meningkat.
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
JURNAL II
Tema : Kepuasan konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan margonda)
Masalah : Bagaimana cara memuaskan nasabah bank dengan tidak hanya menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen tetapi juga dengan pelayanannya, serta menganalisis penyebabnya.
Pengarang : Silvester Kukuh, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang
demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu
pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga
keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal
tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat
dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank
Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus
bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan
operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar
sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis
hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut
dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan,
dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.
Tujuan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang
Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan
April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung
didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan
(Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan
(Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan
(Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.
81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002:
42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
E. Regresi Linier Berganda
Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara
sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen
(bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent
dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan
adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari
satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner
regression).
Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8
Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X
akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan
variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau
sebaliknya.
F. Korelasi
Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan
kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat
dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan
variabel y adalah kepuasan pelayanan.
Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai
berikut:
nΣXY −ΣX ⋅ΣY
r =
n ⋅ΣX 2 − (ΣX )2 ⋅ n ⋅ΣY 2 (ΣY )2
Keterangan:
n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran
X = variabel pelayanan prima
Y = Kepuasan pelangganr = Koefisien korelasi
Hasil dan Pembahasan
1. Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap
bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi
sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta
yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan
ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan
responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta
kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden
3. Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2=
98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut
reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak
reliabel.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel:
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 –
2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r
valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan
valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel
yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang
signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
JURNAL II
Tema : Kepuasan konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan margonda)
Masalah : Bagaimana cara memuaskan nasabah bank dengan tidak hanya menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen tetapi juga dengan pelayanannya, serta menganalisis penyebabnya.
Pengarang : Silvester Kukuh, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang
demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu
pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga
keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal
tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat
dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank
Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus
bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan
operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar
sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis
hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut
dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan,
dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.
Tujuan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang
Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan
April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung
didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan
(Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan
(Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan
(Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.
81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002:
42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
E. Regresi Linier Berganda
Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara
sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen
(bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent
dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan
adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari
satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner
regression).
Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8
Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X
akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan
variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau
sebaliknya.
F. Korelasi
Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan
kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat
dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan
variabel y adalah kepuasan pelayanan.
Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai
berikut:
nΣXY −ΣX ⋅ΣY
r =
n ⋅ΣX 2 − (ΣX )2 ⋅ n ⋅ΣY 2 (ΣY )2
Keterangan:
n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran
X = variabel pelayanan prima
Y = Kepuasan pelangganr = Koefisien korelasi
Hasil dan Pembahasan
1. Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap
bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi
sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta
yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan
ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan
responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta
kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden
3. Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2=
98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut
reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak
reliabel.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel:
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 –
2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r
valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan
valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel
yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang
signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
Masalah :Bagaimana cara meningkatkan daya saing SPBU Pertamina terhadap kepuasan pelanggan di tengah ketatnya persaingan secara global antar sesama SPBU.
Pengarang : Erlando. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (ServiceExcellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
C. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
E. Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
B. Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
C. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
D. Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
1. Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
2. Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
Masalah :Bagaimana cara meningkatkan daya saing SPBU Pertamina terhadap kepuasan pelanggan di tengah ketatnya persaingan secara global antar sesama SPBU.
Pengarang : Erlando. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (ServiceExcellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
C. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
E. Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
B. Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
C. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
D. Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
1. Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
2. Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
Rabu, 20 Oktober 2010
PEMAHAMAN KONSEP DAN STUDI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN
HAFIDZ YULIARTO
10208559
3 EA 10
PEMAHAMAN KONSEP DAN STUDI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam Mata kuliah Perilaku Konsumen ini terutama akan membahas tentang (1) aspek-aspek psikologis dari perilaku konsumen (2) berbagai factor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen (3) mekanisme dari proses pengambilan keputusan, dan (4) bagaimana informasi tentang perilaku konsumen ini digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran. Penjelasan tentang aspek-aspek tersebut mungkin tidak akan berdiri sendiri, akan tetapi dijelaskan secara integral. Pemahaman terhadap faktor-faktor tersebut dapat bermanfaat bagi para pemasar atau produsen serta siapa pun yang berkepentingan dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan konsumen dan memperkirakan perilaku konsumen.
Studi Perilaku Konsumen merupakan bagian dari studi pemasaran yang dikembangkan dari kajian antar disiplin ilmu, seperti ilmu psikologi, ekonomi, sosiologi, dan antropologi. Studi ini berkembang menjadi suatu disiplin ilmu yang terpisah ketika para pemasar menyadari bahwa konsumen tidak selalu melakukan tindakan atau memberi reaksi sesuai dengan yang disarankan dalam teori-teori pemasaran yang ada.
Setelah mempelajari mata kuliah ini mahasiswa diharapkan mampu menerapkan konsep dan teori perilaku konsumen dalam penyusunan strategi pemasaran. Sistematika dari desain instruksional yang menggambarkan tujuan instruksional tiap topik bahasan dan kompetensi-kompetensi pendukung yang harus dikuasai untuk mencapai kompetensi utama mata kuliah ini.
BAB II
PEMBAHASAN
PEMAHAMAN KONSEP DAN STUDI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN
1. Konsep Dasar Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen adalah salah satu cabang dari ilmu manajemen, yaitu lebih spesifik lagi bidang pemasaran. Studi tentang perilaku konsumen merupakan integrasi antara berbagai bidang ilmu, yaitu ekonomi, sosiologi, antropologi, dan psikologi. Seiring dengan perkembangan zaman, studi perilaku konsumen ini juga makin berkembang.
Studi perilaku konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran, yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya, di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari para pesaingnya. Tujuannya adalah memperoleh kepuasan pelanggan. Sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan dan keinginan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar.
Pemahaman tentang konsumen ini diperoleh pemasar melalui penelitian-penelitian perilaku konsumen sehingga dapat dipertanggung-jawabkan kebenaran informasi yang terima dan digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya.
2. MOTIVASI DAN PERSEPSI
Motivasi sebagai tenaga dorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.
Untuk memahami kebutuhan manusia, Teori Maslow dan McClelland menggambarkan bahwa manusia memiliki kebutuhan-kebutuhan yang berbeda sehingga hal ini dapat digunakan pemasar untuk mendorong konsumsi suatu produk dan atau jasa.
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu proses “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita”. Stimuli ini diterima oleh alat pancaindra manusia. Stimuli mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimuli dapat masuk ke dalam proses untuk menginterpretasikannya. Untuk dapat masuk ke dalam proses interpretasi suatu stimuli harus mampu mengekspos manusia (mendapat perhatian) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimuli manusia. Setelah stimuli diterima maka proses interpretasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu.
3. KONSEP DASAR, MODEL, PEMBENTUKAN, DAN PERUBAHAN SIKAP
Terdapat beberapa pengertian sikap yang disampaikan oleh para ahli. Intinya sikap adalah perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut. Semakin banyak objek yang dievaluasi akan semakin banyak sikap yang terbentuk.
Sikap memiliki beberapa fungsi, yaitu fungsi penyesuaian, ego defensive, ekspresi nilai, dan pengetahuan. Untuk lebih memahami sikap perlu dipahami beberapa karakteristik sikap, diantaranya memiliki objek, konsisten, intensitas dan dapat dipelajari.
Perkembangan teori tentang sikap sudah sangat maju. Sikap juga dapat digambarkan dalam bentuk model. Model tradisional menggambarkan pengaruh informasi dari lingkungan luar pribadi seseorang, di mana informasi tersebut akan diolah dengan menggunakan elemen internal dari seseorang, untuk menghasilkan sikap terhadap objek. Model analisis konsumen menyebutkan bahwa sikap terdiri dari komponen perasaan (affect) dan kognitif, perilaku, serta lingkungan. Model tiga komponen dan model ABC menyatakan bahwa sikap konsumen dibentuk oleh faktor kognitif, afektif, dan konatif (perilaku atau kecenderungan untuk berperilaku). Teori kongruitas menggambarkan pengaruh antara dua jenis objek, di mana kekuatan satu sama lain dapat saling mempengaruhi persepsi konsumen. Dan model terakhir adalah model Fishbein yang merupakan kombinasi dari kepercayaan objek terkait dengan atribut dan intensitas dari kepercayaan tersebut. Model Fishbein ini kemudian dimodifikasi dengan menambahkan bahwa perilaku dipengaruhi oleh sikap terhadap perilaku dan norma subjektif.
Sikap yang terbentuk biasanya didapatkan dari pengetahuan yang berbentuk pengalaman pribadi. Sikap juga dapat terbentuk berdasarkan informasi yang diterima dari orang lain, yang memiliki pengaruh. Kelompok juga menjadi sumber pembentukan sikap yang cukup berpengaruh.
Alur pembentukan sikap dimulai ketika seseorang menerima informasi tentang produk atau jasa. Informasi tersebut, kemudian dievaluasi dan dipilah, berdasarkan kebutuhan, nilai, kepribadian, dan kepercayaan dari individu. Sehingga terjadilah pembentukan, perubahan atau konfirmasi dalam kepercayaan konsumen terhadap produk, serta tingkat kepentingan dari tiap atribut produk terhadap dirinya atau terhadap kebutuhannya saat ini. Hasil akhirnya adalah terbentuknya sikap dari individu terhadap suatu objek (produk, jasa atau hal lainnya). Tingkat komitmen dari pembentukan sikap beragam, mulai dari compliance, identification, sampai kepada internalization. Dalam prinsip konsistensi sikap, terdapat harmoni antara pemikiran, perasaan, dan perbuatan, yang cenderung menimbulkan usaha untuk menciptakan keseimbangan antara ketiganya. Adanya disonansi antara elemen sikap dan perilaku dapat direduksi dengan menghilangkan, menambah atau mengubah keduanya (teori disonansi kognitif). Teori persepsi diri menyatakan bahwa sikap dapat ditentukan dari perilaku yang diobservasi. Adanya penerimaan dan penolakan pesan berdasarkan standar yang dibentuk dari sikap sebelumnya terdapat dalam teori penilaian sosial.
Strategi perubahan sikap dapat dilakukan baik terhadap produk dengan keterlibatan tinggi, maupun untuk produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Usaha mengarahkan audiens untuk produk dengan keterlibatan rendah ditempuh dengan mentransformasi situasi ke arah keterlibatan konsumen yang tinggi. Adapun strategi perubahan sikap konsumen terhadap produk atau jasa tertentu dilakukan dengan menggunakan saluran komunikasi persuasif, yang mengikuti alur proses komunikasi yang efektif. Pemasar harus mampu mengidentifikasi, menganalisis, dan mengoptimalkan penggunaan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dan dapat menyebabkan perubahan sikap dari penerima pesan atau konsumen. Faktor sumber, pesan, dan penerima pesan dapat digunakan secara optimal untuk menghasilkan perubahan sikap dan tentunya perubahan perilaku positif dari konsumen yang diharapkan oleh pemasar. Kredibilitas dari sumber pesan menjadi fokus dari komunikasi persuasif. Dalam mengelola pesan, yang harus diperhatikan adalah struktur, urutan, dan makna yang terkandung dalam pesan. Karakteristik dari penerima pesan, yang meliputi kepribadian, mood, dan jenis kepercayaan yang dimiliki juga menjadi faktor penentu keberhasilan komunikasi persuasif.
4. KEPRIBADIAN, KONSEP DIRI, GAYA HIDUP, DAN PSIKOGRAFI
Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoretis oleh para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam, diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap pembentukan kepribadian.
Tiga karakteristik yang perlu dibahas dalam pembahasan mengenai kepribadian adalah kepribadian mencerminkan perbedaan antarindividu, kepribadian bersifat konsisten dan berkelanjutan, dan kepribadian dapat mengalami perubahan.
Dalam mempelajari kaitan antara kepribadian dan perilaku konsumen, 3 teori kepribadian yang sering digunakan sebagai acuan adalah teori Freudian, Neo Freudian dan teori traits.
Teori Freudian yang diperkenalkan oleh Sigmund Freud, mengungkapkan teori psychoanalytic dari kepribadian yang menjadi landasan dalam ilmu psikologi. Berdasarkan teori Freud, kepribadian manusia terdiri dari 3 bagian atau sistem yang saling berinteraksi satu sama lain. Ketiga bagian tersebut adalah id, superego dan ego. Teori kepribadian Neo-Freudian mengemukakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi pembentukan kepribadian manusia bukan dari dirinya sendiri, tetapi dari hubungan sosial. Berdasarkan teori trait, kepribadian diukur melalui beberapa karakteristik psikologis yang bersifat spesifik yang disebut dengan trait. Salah satu tes yang dikenal adalah selected single- trait personality.
Dalam pemahaman mengenai berbagai karakteristik konsumen yang mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian, beberapa diantaranya adalah keinovatifan konsumen, faktor kognitif konsumen, tingkat materialisme konsumen, dan ethnocentrism konsumen.
Selain product personality, konsumen juga mengenal brand personality, di mana mereka melihat perbedaan trait pada tiap produk yang berbeda juga. Semua kesan yang berhasil ditampilkan oleh merek tersebut dalam benak konsumen menggambarkan bahwa konsumen dapat melihat karakteristik tertentu dari produk, kemudian membentuk brand personality.
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri, bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri, bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka, dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.
Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam menciptakan merek atau produk baru.
Extended self merujuk pada kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan kepemilikannya (possession). Kepemilikan yang dimaksud di sini tidak harus sesuatu yang besar, seperti rumah atau mobil, tetapi dapat berupa benda-benda kecil, seperti pigura. Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa yang ingin dicapainya sebagai manusia. Lebih banyak wanita daripada pria yang menganggap bahwa produk yang mereka gunakan mencerminkan kepribadiannya sendiri.
Pemasar sebaiknya mengembangkan citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.
Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus kehidupan.
Konsep gaya hidup konsumen sedikit berbeda dari kepribadian. Gaya hidup terkait dengan bagaimana seseorang hidup, bagaimana menggunakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka. Kepribadian menggambarkan konsumen lebih kepada perspektif internal, yang memperlihatkan karakteristik pola berpikir, perasaan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.
Gaya hidup yang diinginkan oleh seseorang mempengaruhi perilaku pembelian yang ada dalam dirinya, dan selanjutnya akan mempengaruhi atau bahkan mengubah gaya hidup individu tersebut.
Berbagai faktor dapat mempengaruhi gaya hidup seseorang diantaranya demografi, kepribadian, kelas sosial, daur hidup dalam rumah tangga. Kasali (1998) menyampaikan beberapa perubahan demografi Indonesia di masa depan, yaitu penduduk akan lebih terkonsentrasi di perkotaan, usia akan semakin tua, melemahnya pertumbuhan penduduk, berkurangnya orang muda, jumlah anggota keluarga berkurang, pria akan lebih banyak, semakin banyak wanita yang bekerja, penghasilan keluarga meningkat, orang kaya bertambah banyak, dan pulau Jawa tetap terpadat.
Psikografi adalah variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur gaya hidup. Bahkan sering kali istilah psikografi dan gaya hidup digunakan secara bergantian. Beberapa variabel psikografi adalah sikap, nilai, aktivitas, minat, opini, dan demografi. Analisis terhadap variabel-variabel psikografis telah banyak membantu pemasar untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan tertentu. Hal ini akan membantu penetapan strategi pemasaran agar sesuai dengan target konsumen.
Pengukuran psikografi dapat dilakukan dalam tingkat kespesifikan yang berbeda-beda. Pada satu sisi ekstrem terdapat pengukuran yang bersifat umum yang menyangkut cara-cara umum dalam menjalani kehidupan. Pada satu sisi ekstrem lainnya adalah pengukuran terhadap variabel secara spesifik.
Kebanyakan pengukuran yang dilakukan terhadap psikografis menggunakan variabel-variabel sikap, nilai, demografis dan geografis untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan-kesamaan tertentu. Pengelompokan yang dilakukan terhadap wanita Inggris menurut gaya hidup yang dicerminkan dari kosmetik yang digunakan, tempat membeli, usia serta kelas sosial menghasilkan 6 kelompok konsumen yaitu self aware, fashion-directed, green goodness, conscience-stricken, dan dowdies. Pengelompokan lainnya dikenal dengan sistem VALS (6 kelompok), MONITOR Mindbase Yankelovich (8 kelompok), Analisis Geo-Demographis (PRIZM) (8 kelompok), dan Global Scan (5 kelompok).
5. FUNGSI KELOMPOK DAN KELOMPOK REFERENSI DALAM MEMPENGARUHI KONSUMEN
Kelompok merupakan kumpulan individu-individu yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya selama periode waktu tertentu untuk suatu kebutuhan atau tujuan bersama.
Untuk dapat memahami karakteristik kelompok, perlu dipahami beberapa hal yang terkait dengan kelompok, yaitu status, norma, peran, sosialisasi, dan kekuasaan yang ada di dalam kelompok.
Kekuasaan yang mempengaruhi kelompok ini dapat mempengaruhi perilaku anggotanya, diantaranya kekuasaan karena pemberian penghargaan/hadiah (reward power), kekuasaan karena paksaan melalui hukuman/sangsi (coercive power), kekuasaan yang sah (legitimate power), kekuasaan karena keahlian (expert power), dan kekuasaan karena perasaan/keinginan untuk menjadi anggota kelompok (referent power).
Kelompok referensi/acuan adalah individu/kelompok nyata atau khayalan yang memiliki pengaruh evaluasi, aspirasi, bahkan perilaku terhadap orang lain. Kelompok acuan (yang paling berpengaruh terhadap konsumen) mempengaruhi orang lain melalui norma, informasi, dan melalui kebutuhan nilai ekspresif konsumen.
Pemasar harus dapat mengidentifikasi peran seseorang di dalam kelompoknya dalam pengambilan keputusan, dan harus menekankan pada si pengambil keputusan. Penyesuaian dilakukan hanya untuk sekadar menyesuaikan diri agar diterima oleh kelompok atau penyesuaian yang mengubah kepercayaan. Orang butuh untuk menilai opini dan kemampuan mereka dengan membandingkannya dengan opini dan kemampuan orang lain. Dalam polarisasi kelompok, perbedaan pandangan antara kelompok dengan individu, dan kelompok dapat berubah pandangannya dikarenakan informasi dan budaya yang ada.
Kelompok acuan dapat berbentuk organisasi formal yang besar, terstruktur dengan baik, memiliki jadwal pertemuan rutin, dan karyawan-karyawan yang tetap. Di lain pihak, kelompok acuan juga dapat berbentuk kelompok kecil dan informal. Kelompok acuan terdiri dari orang-orang yang dikenal secara mendalam (seperti keluarga atau sahabat) atau orang-orang yang dikenal tanpa ada hubungan yang mendalam (klien) atau orang-orang yang dikagumi (tokoh atau artis). Karena orang cenderung membandingkan dirinya dengan orang lain yang memiliki kemiripan, mereka sering kali terpengaruh dengan mengetahui bagaimana orang lain menginginkan mereka menjalani hidup.
Kecenderungan orang untuk menjadi bagian dari kelompok acuan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah keakraban, ekspos terhadap seseorang (Mere Exposure), dan kepaduan kelompok.
Terdapat beberapa bentuk kelompok acuan yang dapat mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumsi, yaitu kelompok pertemanan, kelompok belanja, kelompok kerja, komunitas maya dan kelompok aksi konsumen.
Seorang pemberi opini ini adalah orang yang sering kali mampu mempengaruhi sikap atau perilaku orang lain. Opinion leader memiliki sumber informasi yang berharga. Yang biasanya menjadi opinion leader adalah artis, ahli atau pakar di bidang tertentu, orang awam (biasa), pimpinan perusahaan, dan karakter.
6. KELUARGA DAN KELAS SOSIAL
Rumah tangga (a household) terdiri dari anggota yang terkait dengan keluarga (family) dan semua orang-orang yang tidak terkait yang berada dalam suatu unit tempat tinggal (baik itu rumah, apartemen, kelompok kamar-kamar, dan lain-lain). Rumah tangga dapat terdiri dari dua jenis/ bentuk: keluarga (families) dan non-keluarga (non families).
Suatu keluarga mungkin merupakan suatu keluarga patriat (patriarchal family), di mana sang ayah dipertimbangkan sebagai anggota yang paling dominan, sedangkan dalam suatu keluarga matriat (matriarchal family), pihak wanita memainkan peran dominan, dan membuat banyak keputusan, sedangkan dalam equalitarian family, sang suami dan istri membagi secara seimbang pengambilan keputusan
Keluarga memiliki struktur sendiri, seperti juga yang terjadi pada masyarakat, di mana setiap anggota memainkan perannya masing-masing. Bagi pemasar adalah penting untuk membedakan peran setiap anggota keluarga dalam tujuan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran. Asumsi yang dibuat mengenai peran-peran pembelian harus dicek melalui riset konsumen sehingga pemasar dapat membuat bauran pemasaran yang tepat ditujukan terhadap individu yang tepat.
Konsep siklus hidup keluarga atau rumah tangga telah terbukti sangat bermanfaat bagi pemasar, khususnya untuk aktivitas dari keluarga-keluarga seiring dengan berjalannya waktu. Dengan adanya konsep siklus hidup, pemasar mampu mengapresiasi kebutuhan keluarga, pembelian produk, dan sumber daya keuangan bervariasi sepanjang waktu.
Siklus hidup keluarga modern didasarkan pada usia (dari individu wanita dalam rumah tangga, jika tepat), yang ditelusuri dalam kelompok-kelompok usia muda (young), usia menengah (middle aged). Dan kelompok usia lebih tua (elderly). Usia yang beragam ini dipengaruhi oleh dua bentuk peristiwa penting, yaitu (1) pernikahan dan pemisahan (baik karena perceraian atau kematian), dan (2) hadirnya anak pertama dan anak paling akhir.
Kelas sosial didefinisikan sebagai pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu hierarki status kelas yang berbeda sehingga para anggota setiap kelas secara relatif mempunyai status yang sama`dan para anggota kelas lainnya mempunyai status yang lebih tinggi atau lebih rendah.
Kategori kelas sosial biasanya disusun dalam hierarki, yang berkisar dari status yang rendah sampai yang tinggi. Dengan demikian, para anggota kelas sosial tertentu merasa para anggota kelas sosial lainnya mempunyai status yang lebih tinggi maupun lebih rendah dari pada mereka.
Aspek hierarkis kelas sosial penting bagi para pemasar. Para konsumen membeli berbagai produk tertentu karena produk-produk ini disukai oleh anggota kelas sosial mereka sendiri maupun kelas yang lebih tinggi, dan para konsumen mungkin menghindari berbagai produk lain karena mereka merasa produk-produk tersebut adalah produk-produk “kelas yang lebih rendah”.
Pendekatan yang sistematis untuk mengukur kelas sosial tercakup dalam berbagai kategori yang luas berikut ini: ukuran subjektif, ukuran reputasi, dan ukuran objektif dari kelas sosial.
Peneliti konsumen telah menemukan bukti bahwa di setiap kelas sosial, ada faktor-faktor gaya hidup tertentu (kepercayaan, sikap, kegiatan, dan perilaku bersama) yang cenderung membedakan anggota setiap kelas dari anggota kelas sosial lainnya.
Para individu dapat berpindah ke atas maupun ke bawah dalam kedudukan kelas sosial dari kedudukan kelas yang disandang oleh orang tua mereka. Yang paling umum dipikirkan oleh orang-orang adalah gerakan naik karena tersedianya pendidikan bebas dan berbagai peluang untuk mengembangkan dan memajukan diri.
Dengan mengenal bahwa para individu sering menginginkan gaya hidup dan barang-barang yang dinikmati para anggota kelas sosial yang lebih tinggi maka para pemasar sering memasukkan simbol-simbol keanggotaan kelas yang lebih tinggi, baik sebagai produk maupun sebagai hiasan dalam iklan yang ditargetkan pada audiens kelas sosial yang lebih rendah.
7. BUDAYA DAN SUBBUDAYA
Dalam studi tentang budaya kita perlu memperhatikan karakteristik-karakteristik dari budaya itu sendiri, yaitu budaya itu ditemukan (invented), budaya dipelajari, budaya diyakini dan disebarluaskan secara sosial, budaya-budaya itu serupa tapi tidak sama, budaya itu memuaskan kebutuhan dan diulang-ulang secara konsisten (persistent), budaya bersifat adaptif, budaya itu terorganisasi dan terintegrasi, dan budaya itu dasar aturan (prescriptive).
Nilai adalah ide umum tentang tujuan yang baik dan yang buruk. Dari alur norma atau aturan yang menjelaskan tentang yang benar atau yang salah, yang bisa diterima dan yang tidak. Beberapa norma dikatakan sebagai enacted norms, di mana maksud dari norma tersebut terlihat secara eksplisit, benar dan salah. Namun, banyak norma lain yang lebih halus, ini adalah crescive norm yang telah tertanam dalam budaya dan hanya bisa terlihat melalui interaksi antaranggota dalam budaya.
Nilai-nilai budaya yang berlaku berbeda di setiap wilayah. Nilai yang berlaku di suatu Negara belum tentu berlaku di Negara atau bahkan bisa bertolak belakang dari nilai yang berlaku di Negara lain tersebut. Budaya mempengaruhi konsumen dalam sudut pandang terhadap dirinya dan orang lain, dan karenanya mempengaruhinya dalam berperilaku. Oleh karenanya, budaya sangat mempengaruhi bagaimana konsumen bereaksi atau berperilaku terhadap produk atau inovasi tertentu.
Subbudaya adalah grup budaya dalam cakupan berbeda, yang menggambarkan segmen yang teridentifikasi dalam masyarakat yang lebih besar atau sebuah kelompok budaya tertentu yang berbeda yang hadir sebagai sebuah segmen dalam sebuah masyarakat yang lebih besar dan kompleks.
Analisa subbudaya memungkinkan manajer pemasaran untuk fokus dalam menentukan ukuran segmen pasar dan segmen pasar yang lebih natural. Subbudaya yang penting untuk diperhatikan adalah subbudaya kewarganegaraan, agama, lokasi geografis, ras, usia dan jenis kelamin (Schiffman dan Kanuk, 2004). Selain ketujuh hal tersebut, kelas sosial juga tergolong sebagai subbudaya karena kelas sosial akan mempengaruhi perilaku sebagai akibat dari keanggotaan pada kelas sosial tertentu, termasuk perilaku pada setiap kelas sosial masyarakat seluruh dunia.
Perusahaan yang bergerak dalam pasar global memiliki kebutuhan untuk mengembangkan perencanaan penasaran yang terpisah untuk tiap budaya atau penggunaan satu perencanaan pemasaran yang bisa diimplementasikan dalam tiap daerah/negara. Mengadaptasi budaya dari budaya lokal juga merupakan salah satu cara yang bisa dipertimbangkan.
Saat ini makin banyak konsumen yang dapat menerima barang dan gaya hidup yang digunakan oleh orang yang berada dalam belahan dunia yang lain. Mereka mempunyai peluang untuk mengadopsi produk dan praktik yang berbeda. Tingkat penerimaan seseorang terhadap budaya yang berbeda juga tergantung dari inisiatif konsumen itu sendiri, pengalaman mereka mempengaruhi sikap mereka dalam menerima produk yang berasal dari negara lain. Analisis konsumen lintas budaya didefinisikan sebagai dorongan untuk mengenali persamaan atau perbedaan apa yang terkandung antara konsumen di dua atau lebih negara. Tujuan utama dari analisis konsumen lintas budaya adalah untuk melihat bagaimana persamaan konsumen dalam dua atau lebih masyarakat, dan bagaimana perbedaan mereka.
Pengaruh lintas budaya dan subbudaya dapat berpengaruh terhadap strategi pemasaran, yang akan dibahas dalam bagian ini lebih pada strategi segmentasi dan 4P. Khusus terhadap 4P diharapkan dapat diambil dari pelajaran-pelajaran yang ada dalam kesalahan-kesalahan yang pernah terjadi, misalnya dalam mendefinisikan produk, promosi, dan penetapan harga.
8. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, seorang konsumen harus memilih produk dan/atau jasa yang akan dikonsumsinya. Banyaknya pilihan yang tersedia, kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari akan membuat pengambilan keputusan satu individu berbeda dari individu lainnya. Pada saat seorang konsumen baru akan melakukan pembelian yang pertama kali akan suatu produk, pertimbangan yang akan mendasarinya akan berbeda dari pembelian yang telah berulang kali dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan ini dapat diolah oleh konsumen dari sudut pandang ekonomi, hubungannya dengan orang lain sebagai dampak dari hubungan sosial, hasil analisa kognitif yang rasional ataupun lebih kepada ketidakpastian emosi (unsure emosional). Schiffman dan Kanuk (2004) menggambarkan bahwa pada saat mengambil keputusan, semua pertimbangan ini akan dialami oleh konsumen walaupun perannya akan berbeda-beda di setiap individu
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.
Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi kembali.
Model-model pengambilan keputusan telah dikembangkan oleh beberapa ahli untuk memahami bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan pembelian. Model-model pengambilan keputusan kontemporer ini menekankan kepada aktor yang berperan pada pengambilan keputusan yaitu konsumen, serta lebih mempertimbangkan aspek psikologi dan sosial individu.
9. KONSUMERISME, PERLINDUNGAN KONSUMEN, DAN PERUBAHAN PERILAKU
Konsumerisme adalah suatu gerakan sosial yang dilakukan oleh berbagai pihak yang bertujuan untuk meningkatkan posisi konsumen dalam berinteraksi dengan pihak penjual, baik sebelum, pada saat, dan setelah konsumsi dilakukan. Konsumen perlu mengetahui hak-haknya secara jelas sehingga apabila terjadi ketidaksesuaian yang dirasakan pada tiga fase tersebut, konsumen akan dapat mengidentifikasi letak ketidaksesuaiannya, di mana karena sumber permasalahan dapat berasal dari kecerobohan konsumen itu sendiri.
Perkembangan teknologi informasi dan era perdagangan bebas memunculkan masalah konsumerisme baru yang harus diwaspadai oleh berbagai pihak sehingga dapat mencegah dampak yang merusak bagi konsumen
Dalam usaha untuk lebih memahami perilaku konsumen, seorang pemasar akan melakukan penelitian yang terkait dengan konsumen dan produk yang dipasarkan. Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk mengumpulkan informasi mengenai karakteristik perilaku konsumen sehingga seorang pemasar akan dapat lebih mengenal siapa konsumennya, dan bagaimana perilaku mereka dalam mencari, menggunakan, dan membuang produk. Perilaku konsumen sangat kompleks dan melibatkan banyak variabel dalam analisis sehingga diperlukan model-model perilaku konsumen untuk menyederhanakan gambaran dan keterkaitan antar variabel tersebut dalam perilaku konsumen. Dengan berpedoman kepada model-model perilaku konsumen yang telah ada maka penelitian akan lebih mudah dilakukan karena variabel-variabel terkait sudah teridentifikasi di dalam model-model tersebut.
Tidak pahamnya konsumen mengenai hak dan kewajibannya sebagai seorang konsumen yang menggunakan barang dan atau jasa yang disediakan oleh pelaku bisnis, sering kali menimbulkan permasalahan yang merugikan konsumen. Kerugian dapat berupa kerugian fisik (kesehatan dan keselamatan) maupun kerugian nonfisik yaitu uang. Sering kali konsumen hanya pasrah setelah menerima perlakuan yang merugikan mereka, yang disebabkan karena mereka tidak tahu bagaimana dan kepada siapa harus mengadukan permasalahannya.
Perlindungan konsumen ini tertuang dalam Undang-undang No.8 Tahun 1999 yang dikenal dengan Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK), di mana secara jelas diuraikan berbagai hal mengenai hak dan kewajiban konsumen dan pelaku bisnis serta pihak-pihak yang terkait dalam program Perlindungan Konsumen. Salah satu lembaga yang bergerak dalam perlindungan konsumen ini adalah Yayasan lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang tujuan utamanya adalah untuk membantu konsumen Indonesia agar tidak dirugikan dalam mengonsumsi barang dan atau jasa.
Globalisasi menghilangkan batas-batas negara untuk mengonsumsi suatu produk atau jasa. Teknologi informasi akan memudahkan konsumen untuk memperoleh informasi yang terkait dengan perilaku konsumsi, produk, dan gaya hidup di negara lain dan akan mempengaruhi perilaku konsumsinya sendiri. Teknologi informasi juga mempengaruhi pelaku bisnis dalam hal penyebaran informasi dan melakukan komunikasi dengan konsumen.
Pada saat seorang konsumen mengambil keputusan pembelian, mereka juga mempertimbangkan negara asal dari merek sebagai bahan evaluasi. Konsumen memiliki sikap, preferensi, dan persepsi tertentu terhadap produk atau jasa yang dihasilkan suatu negara. Efek negara asal ini mempengaruhi bagaimana konsumen menilai kualitas dan pilihan mereka terhadap produk yang akan dikonsumsi
BAB III
KESIMPULAN
Mata kuliah perilaku konsumen ini membahas tiga bagian besar, yaitu konsumen sebagai individu, konsumen sebagai bagian dari anggota masyarakat, dan pengambilan keputusan konsumen. Pembahasan mata kuliah ini diawali dengan materi tentang konsep-konsep dasar perilaku konsumen, persepsi, pembentukan sikap dan perubahannya, kepribadian sebagai determinan internal yang mempengaruhi perilaku seorang konsumen. Selanjutnya dibahas tentang masalah faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen yang meliputi pengaruh kelompok, keluarga, kelas sosial, serta pengaruh budaya baik lokal maupun global (antar budaya). Selain itu, dibahas juga tentang topik pengambilan keputusan konsumen yang meliputi konsep dasar pengambilan keputusan itu sendiri, proses pengambilan keputusan, dan model-model pengambilan keputusan konsumen. Untuk mempertajam pembahasan, mata kuliah ini juga dilengkapi dengan sejumlah studi kasus, baik kasus di Indonesia maupun di sejumlah negara asing. Selanjutnya, pembahasan ditutup dengan menyajikan hal-hal yang terkait dengan penelitian di seputar perilaku konsumen, konsumerisme, lembaga perlindungan konsumen, serta perilaku konsumen di era global.
BAB IV
DAFTAR PUSTAKA
• Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. 6th ed. Mc Graw Hill.
• Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
• Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1990). Consumer Behavior, 6th ed. Orlando, Florida: The Dryden Press.
• Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Majalah SWA Sembada. No. 06/XIX/17-30 Maret 2005
• Majalah Marketing. No. 08/V/Agustus 2005
• Mowen, John C., Michael Minor. (1999). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
• Google search.
10208559
3 EA 10
PEMAHAMAN KONSEP DAN STUDI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam Mata kuliah Perilaku Konsumen ini terutama akan membahas tentang (1) aspek-aspek psikologis dari perilaku konsumen (2) berbagai factor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen (3) mekanisme dari proses pengambilan keputusan, dan (4) bagaimana informasi tentang perilaku konsumen ini digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran. Penjelasan tentang aspek-aspek tersebut mungkin tidak akan berdiri sendiri, akan tetapi dijelaskan secara integral. Pemahaman terhadap faktor-faktor tersebut dapat bermanfaat bagi para pemasar atau produsen serta siapa pun yang berkepentingan dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan konsumen dan memperkirakan perilaku konsumen.
Studi Perilaku Konsumen merupakan bagian dari studi pemasaran yang dikembangkan dari kajian antar disiplin ilmu, seperti ilmu psikologi, ekonomi, sosiologi, dan antropologi. Studi ini berkembang menjadi suatu disiplin ilmu yang terpisah ketika para pemasar menyadari bahwa konsumen tidak selalu melakukan tindakan atau memberi reaksi sesuai dengan yang disarankan dalam teori-teori pemasaran yang ada.
Setelah mempelajari mata kuliah ini mahasiswa diharapkan mampu menerapkan konsep dan teori perilaku konsumen dalam penyusunan strategi pemasaran. Sistematika dari desain instruksional yang menggambarkan tujuan instruksional tiap topik bahasan dan kompetensi-kompetensi pendukung yang harus dikuasai untuk mencapai kompetensi utama mata kuliah ini.
BAB II
PEMBAHASAN
PEMAHAMAN KONSEP DAN STUDI PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN
1. Konsep Dasar Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen adalah salah satu cabang dari ilmu manajemen, yaitu lebih spesifik lagi bidang pemasaran. Studi tentang perilaku konsumen merupakan integrasi antara berbagai bidang ilmu, yaitu ekonomi, sosiologi, antropologi, dan psikologi. Seiring dengan perkembangan zaman, studi perilaku konsumen ini juga makin berkembang.
Studi perilaku konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran, yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya, di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari para pesaingnya. Tujuannya adalah memperoleh kepuasan pelanggan. Sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan dan keinginan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar.
Pemahaman tentang konsumen ini diperoleh pemasar melalui penelitian-penelitian perilaku konsumen sehingga dapat dipertanggung-jawabkan kebenaran informasi yang terima dan digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya.
2. MOTIVASI DAN PERSEPSI
Motivasi sebagai tenaga dorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.
Untuk memahami kebutuhan manusia, Teori Maslow dan McClelland menggambarkan bahwa manusia memiliki kebutuhan-kebutuhan yang berbeda sehingga hal ini dapat digunakan pemasar untuk mendorong konsumsi suatu produk dan atau jasa.
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu proses “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita”. Stimuli ini diterima oleh alat pancaindra manusia. Stimuli mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimuli dapat masuk ke dalam proses untuk menginterpretasikannya. Untuk dapat masuk ke dalam proses interpretasi suatu stimuli harus mampu mengekspos manusia (mendapat perhatian) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimuli manusia. Setelah stimuli diterima maka proses interpretasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu.
3. KONSEP DASAR, MODEL, PEMBENTUKAN, DAN PERUBAHAN SIKAP
Terdapat beberapa pengertian sikap yang disampaikan oleh para ahli. Intinya sikap adalah perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut. Semakin banyak objek yang dievaluasi akan semakin banyak sikap yang terbentuk.
Sikap memiliki beberapa fungsi, yaitu fungsi penyesuaian, ego defensive, ekspresi nilai, dan pengetahuan. Untuk lebih memahami sikap perlu dipahami beberapa karakteristik sikap, diantaranya memiliki objek, konsisten, intensitas dan dapat dipelajari.
Perkembangan teori tentang sikap sudah sangat maju. Sikap juga dapat digambarkan dalam bentuk model. Model tradisional menggambarkan pengaruh informasi dari lingkungan luar pribadi seseorang, di mana informasi tersebut akan diolah dengan menggunakan elemen internal dari seseorang, untuk menghasilkan sikap terhadap objek. Model analisis konsumen menyebutkan bahwa sikap terdiri dari komponen perasaan (affect) dan kognitif, perilaku, serta lingkungan. Model tiga komponen dan model ABC menyatakan bahwa sikap konsumen dibentuk oleh faktor kognitif, afektif, dan konatif (perilaku atau kecenderungan untuk berperilaku). Teori kongruitas menggambarkan pengaruh antara dua jenis objek, di mana kekuatan satu sama lain dapat saling mempengaruhi persepsi konsumen. Dan model terakhir adalah model Fishbein yang merupakan kombinasi dari kepercayaan objek terkait dengan atribut dan intensitas dari kepercayaan tersebut. Model Fishbein ini kemudian dimodifikasi dengan menambahkan bahwa perilaku dipengaruhi oleh sikap terhadap perilaku dan norma subjektif.
Sikap yang terbentuk biasanya didapatkan dari pengetahuan yang berbentuk pengalaman pribadi. Sikap juga dapat terbentuk berdasarkan informasi yang diterima dari orang lain, yang memiliki pengaruh. Kelompok juga menjadi sumber pembentukan sikap yang cukup berpengaruh.
Alur pembentukan sikap dimulai ketika seseorang menerima informasi tentang produk atau jasa. Informasi tersebut, kemudian dievaluasi dan dipilah, berdasarkan kebutuhan, nilai, kepribadian, dan kepercayaan dari individu. Sehingga terjadilah pembentukan, perubahan atau konfirmasi dalam kepercayaan konsumen terhadap produk, serta tingkat kepentingan dari tiap atribut produk terhadap dirinya atau terhadap kebutuhannya saat ini. Hasil akhirnya adalah terbentuknya sikap dari individu terhadap suatu objek (produk, jasa atau hal lainnya). Tingkat komitmen dari pembentukan sikap beragam, mulai dari compliance, identification, sampai kepada internalization. Dalam prinsip konsistensi sikap, terdapat harmoni antara pemikiran, perasaan, dan perbuatan, yang cenderung menimbulkan usaha untuk menciptakan keseimbangan antara ketiganya. Adanya disonansi antara elemen sikap dan perilaku dapat direduksi dengan menghilangkan, menambah atau mengubah keduanya (teori disonansi kognitif). Teori persepsi diri menyatakan bahwa sikap dapat ditentukan dari perilaku yang diobservasi. Adanya penerimaan dan penolakan pesan berdasarkan standar yang dibentuk dari sikap sebelumnya terdapat dalam teori penilaian sosial.
Strategi perubahan sikap dapat dilakukan baik terhadap produk dengan keterlibatan tinggi, maupun untuk produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Usaha mengarahkan audiens untuk produk dengan keterlibatan rendah ditempuh dengan mentransformasi situasi ke arah keterlibatan konsumen yang tinggi. Adapun strategi perubahan sikap konsumen terhadap produk atau jasa tertentu dilakukan dengan menggunakan saluran komunikasi persuasif, yang mengikuti alur proses komunikasi yang efektif. Pemasar harus mampu mengidentifikasi, menganalisis, dan mengoptimalkan penggunaan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dan dapat menyebabkan perubahan sikap dari penerima pesan atau konsumen. Faktor sumber, pesan, dan penerima pesan dapat digunakan secara optimal untuk menghasilkan perubahan sikap dan tentunya perubahan perilaku positif dari konsumen yang diharapkan oleh pemasar. Kredibilitas dari sumber pesan menjadi fokus dari komunikasi persuasif. Dalam mengelola pesan, yang harus diperhatikan adalah struktur, urutan, dan makna yang terkandung dalam pesan. Karakteristik dari penerima pesan, yang meliputi kepribadian, mood, dan jenis kepercayaan yang dimiliki juga menjadi faktor penentu keberhasilan komunikasi persuasif.
4. KEPRIBADIAN, KONSEP DIRI, GAYA HIDUP, DAN PSIKOGRAFI
Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoretis oleh para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam, diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap pembentukan kepribadian.
Tiga karakteristik yang perlu dibahas dalam pembahasan mengenai kepribadian adalah kepribadian mencerminkan perbedaan antarindividu, kepribadian bersifat konsisten dan berkelanjutan, dan kepribadian dapat mengalami perubahan.
Dalam mempelajari kaitan antara kepribadian dan perilaku konsumen, 3 teori kepribadian yang sering digunakan sebagai acuan adalah teori Freudian, Neo Freudian dan teori traits.
Teori Freudian yang diperkenalkan oleh Sigmund Freud, mengungkapkan teori psychoanalytic dari kepribadian yang menjadi landasan dalam ilmu psikologi. Berdasarkan teori Freud, kepribadian manusia terdiri dari 3 bagian atau sistem yang saling berinteraksi satu sama lain. Ketiga bagian tersebut adalah id, superego dan ego. Teori kepribadian Neo-Freudian mengemukakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi pembentukan kepribadian manusia bukan dari dirinya sendiri, tetapi dari hubungan sosial. Berdasarkan teori trait, kepribadian diukur melalui beberapa karakteristik psikologis yang bersifat spesifik yang disebut dengan trait. Salah satu tes yang dikenal adalah selected single- trait personality.
Dalam pemahaman mengenai berbagai karakteristik konsumen yang mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian, beberapa diantaranya adalah keinovatifan konsumen, faktor kognitif konsumen, tingkat materialisme konsumen, dan ethnocentrism konsumen.
Selain product personality, konsumen juga mengenal brand personality, di mana mereka melihat perbedaan trait pada tiap produk yang berbeda juga. Semua kesan yang berhasil ditampilkan oleh merek tersebut dalam benak konsumen menggambarkan bahwa konsumen dapat melihat karakteristik tertentu dari produk, kemudian membentuk brand personality.
Konsep diri adalah bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri yang kadang-kadang akan berbeda dari pandangan orang lain. Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya sendiri, bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri, bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka, dan bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka.
Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam menciptakan merek atau produk baru.
Extended self merujuk pada kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan kepemilikannya (possession). Kepemilikan yang dimaksud di sini tidak harus sesuatu yang besar, seperti rumah atau mobil, tetapi dapat berupa benda-benda kecil, seperti pigura. Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa yang ingin dicapainya sebagai manusia. Lebih banyak wanita daripada pria yang menganggap bahwa produk yang mereka gunakan mencerminkan kepribadiannya sendiri.
Pemasar sebaiknya mengembangkan citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.
Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus kehidupan.
Konsep gaya hidup konsumen sedikit berbeda dari kepribadian. Gaya hidup terkait dengan bagaimana seseorang hidup, bagaimana menggunakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka. Kepribadian menggambarkan konsumen lebih kepada perspektif internal, yang memperlihatkan karakteristik pola berpikir, perasaan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.
Gaya hidup yang diinginkan oleh seseorang mempengaruhi perilaku pembelian yang ada dalam dirinya, dan selanjutnya akan mempengaruhi atau bahkan mengubah gaya hidup individu tersebut.
Berbagai faktor dapat mempengaruhi gaya hidup seseorang diantaranya demografi, kepribadian, kelas sosial, daur hidup dalam rumah tangga. Kasali (1998) menyampaikan beberapa perubahan demografi Indonesia di masa depan, yaitu penduduk akan lebih terkonsentrasi di perkotaan, usia akan semakin tua, melemahnya pertumbuhan penduduk, berkurangnya orang muda, jumlah anggota keluarga berkurang, pria akan lebih banyak, semakin banyak wanita yang bekerja, penghasilan keluarga meningkat, orang kaya bertambah banyak, dan pulau Jawa tetap terpadat.
Psikografi adalah variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur gaya hidup. Bahkan sering kali istilah psikografi dan gaya hidup digunakan secara bergantian. Beberapa variabel psikografi adalah sikap, nilai, aktivitas, minat, opini, dan demografi. Analisis terhadap variabel-variabel psikografis telah banyak membantu pemasar untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan tertentu. Hal ini akan membantu penetapan strategi pemasaran agar sesuai dengan target konsumen.
Pengukuran psikografi dapat dilakukan dalam tingkat kespesifikan yang berbeda-beda. Pada satu sisi ekstrem terdapat pengukuran yang bersifat umum yang menyangkut cara-cara umum dalam menjalani kehidupan. Pada satu sisi ekstrem lainnya adalah pengukuran terhadap variabel secara spesifik.
Kebanyakan pengukuran yang dilakukan terhadap psikografis menggunakan variabel-variabel sikap, nilai, demografis dan geografis untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan kesamaan-kesamaan tertentu. Pengelompokan yang dilakukan terhadap wanita Inggris menurut gaya hidup yang dicerminkan dari kosmetik yang digunakan, tempat membeli, usia serta kelas sosial menghasilkan 6 kelompok konsumen yaitu self aware, fashion-directed, green goodness, conscience-stricken, dan dowdies. Pengelompokan lainnya dikenal dengan sistem VALS (6 kelompok), MONITOR Mindbase Yankelovich (8 kelompok), Analisis Geo-Demographis (PRIZM) (8 kelompok), dan Global Scan (5 kelompok).
5. FUNGSI KELOMPOK DAN KELOMPOK REFERENSI DALAM MEMPENGARUHI KONSUMEN
Kelompok merupakan kumpulan individu-individu yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya selama periode waktu tertentu untuk suatu kebutuhan atau tujuan bersama.
Untuk dapat memahami karakteristik kelompok, perlu dipahami beberapa hal yang terkait dengan kelompok, yaitu status, norma, peran, sosialisasi, dan kekuasaan yang ada di dalam kelompok.
Kekuasaan yang mempengaruhi kelompok ini dapat mempengaruhi perilaku anggotanya, diantaranya kekuasaan karena pemberian penghargaan/hadiah (reward power), kekuasaan karena paksaan melalui hukuman/sangsi (coercive power), kekuasaan yang sah (legitimate power), kekuasaan karena keahlian (expert power), dan kekuasaan karena perasaan/keinginan untuk menjadi anggota kelompok (referent power).
Kelompok referensi/acuan adalah individu/kelompok nyata atau khayalan yang memiliki pengaruh evaluasi, aspirasi, bahkan perilaku terhadap orang lain. Kelompok acuan (yang paling berpengaruh terhadap konsumen) mempengaruhi orang lain melalui norma, informasi, dan melalui kebutuhan nilai ekspresif konsumen.
Pemasar harus dapat mengidentifikasi peran seseorang di dalam kelompoknya dalam pengambilan keputusan, dan harus menekankan pada si pengambil keputusan. Penyesuaian dilakukan hanya untuk sekadar menyesuaikan diri agar diterima oleh kelompok atau penyesuaian yang mengubah kepercayaan. Orang butuh untuk menilai opini dan kemampuan mereka dengan membandingkannya dengan opini dan kemampuan orang lain. Dalam polarisasi kelompok, perbedaan pandangan antara kelompok dengan individu, dan kelompok dapat berubah pandangannya dikarenakan informasi dan budaya yang ada.
Kelompok acuan dapat berbentuk organisasi formal yang besar, terstruktur dengan baik, memiliki jadwal pertemuan rutin, dan karyawan-karyawan yang tetap. Di lain pihak, kelompok acuan juga dapat berbentuk kelompok kecil dan informal. Kelompok acuan terdiri dari orang-orang yang dikenal secara mendalam (seperti keluarga atau sahabat) atau orang-orang yang dikenal tanpa ada hubungan yang mendalam (klien) atau orang-orang yang dikagumi (tokoh atau artis). Karena orang cenderung membandingkan dirinya dengan orang lain yang memiliki kemiripan, mereka sering kali terpengaruh dengan mengetahui bagaimana orang lain menginginkan mereka menjalani hidup.
Kecenderungan orang untuk menjadi bagian dari kelompok acuan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah keakraban, ekspos terhadap seseorang (Mere Exposure), dan kepaduan kelompok.
Terdapat beberapa bentuk kelompok acuan yang dapat mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumsi, yaitu kelompok pertemanan, kelompok belanja, kelompok kerja, komunitas maya dan kelompok aksi konsumen.
Seorang pemberi opini ini adalah orang yang sering kali mampu mempengaruhi sikap atau perilaku orang lain. Opinion leader memiliki sumber informasi yang berharga. Yang biasanya menjadi opinion leader adalah artis, ahli atau pakar di bidang tertentu, orang awam (biasa), pimpinan perusahaan, dan karakter.
6. KELUARGA DAN KELAS SOSIAL
Rumah tangga (a household) terdiri dari anggota yang terkait dengan keluarga (family) dan semua orang-orang yang tidak terkait yang berada dalam suatu unit tempat tinggal (baik itu rumah, apartemen, kelompok kamar-kamar, dan lain-lain). Rumah tangga dapat terdiri dari dua jenis/ bentuk: keluarga (families) dan non-keluarga (non families).
Suatu keluarga mungkin merupakan suatu keluarga patriat (patriarchal family), di mana sang ayah dipertimbangkan sebagai anggota yang paling dominan, sedangkan dalam suatu keluarga matriat (matriarchal family), pihak wanita memainkan peran dominan, dan membuat banyak keputusan, sedangkan dalam equalitarian family, sang suami dan istri membagi secara seimbang pengambilan keputusan
Keluarga memiliki struktur sendiri, seperti juga yang terjadi pada masyarakat, di mana setiap anggota memainkan perannya masing-masing. Bagi pemasar adalah penting untuk membedakan peran setiap anggota keluarga dalam tujuan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran. Asumsi yang dibuat mengenai peran-peran pembelian harus dicek melalui riset konsumen sehingga pemasar dapat membuat bauran pemasaran yang tepat ditujukan terhadap individu yang tepat.
Konsep siklus hidup keluarga atau rumah tangga telah terbukti sangat bermanfaat bagi pemasar, khususnya untuk aktivitas dari keluarga-keluarga seiring dengan berjalannya waktu. Dengan adanya konsep siklus hidup, pemasar mampu mengapresiasi kebutuhan keluarga, pembelian produk, dan sumber daya keuangan bervariasi sepanjang waktu.
Siklus hidup keluarga modern didasarkan pada usia (dari individu wanita dalam rumah tangga, jika tepat), yang ditelusuri dalam kelompok-kelompok usia muda (young), usia menengah (middle aged). Dan kelompok usia lebih tua (elderly). Usia yang beragam ini dipengaruhi oleh dua bentuk peristiwa penting, yaitu (1) pernikahan dan pemisahan (baik karena perceraian atau kematian), dan (2) hadirnya anak pertama dan anak paling akhir.
Kelas sosial didefinisikan sebagai pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu hierarki status kelas yang berbeda sehingga para anggota setiap kelas secara relatif mempunyai status yang sama`dan para anggota kelas lainnya mempunyai status yang lebih tinggi atau lebih rendah.
Kategori kelas sosial biasanya disusun dalam hierarki, yang berkisar dari status yang rendah sampai yang tinggi. Dengan demikian, para anggota kelas sosial tertentu merasa para anggota kelas sosial lainnya mempunyai status yang lebih tinggi maupun lebih rendah dari pada mereka.
Aspek hierarkis kelas sosial penting bagi para pemasar. Para konsumen membeli berbagai produk tertentu karena produk-produk ini disukai oleh anggota kelas sosial mereka sendiri maupun kelas yang lebih tinggi, dan para konsumen mungkin menghindari berbagai produk lain karena mereka merasa produk-produk tersebut adalah produk-produk “kelas yang lebih rendah”.
Pendekatan yang sistematis untuk mengukur kelas sosial tercakup dalam berbagai kategori yang luas berikut ini: ukuran subjektif, ukuran reputasi, dan ukuran objektif dari kelas sosial.
Peneliti konsumen telah menemukan bukti bahwa di setiap kelas sosial, ada faktor-faktor gaya hidup tertentu (kepercayaan, sikap, kegiatan, dan perilaku bersama) yang cenderung membedakan anggota setiap kelas dari anggota kelas sosial lainnya.
Para individu dapat berpindah ke atas maupun ke bawah dalam kedudukan kelas sosial dari kedudukan kelas yang disandang oleh orang tua mereka. Yang paling umum dipikirkan oleh orang-orang adalah gerakan naik karena tersedianya pendidikan bebas dan berbagai peluang untuk mengembangkan dan memajukan diri.
Dengan mengenal bahwa para individu sering menginginkan gaya hidup dan barang-barang yang dinikmati para anggota kelas sosial yang lebih tinggi maka para pemasar sering memasukkan simbol-simbol keanggotaan kelas yang lebih tinggi, baik sebagai produk maupun sebagai hiasan dalam iklan yang ditargetkan pada audiens kelas sosial yang lebih rendah.
7. BUDAYA DAN SUBBUDAYA
Dalam studi tentang budaya kita perlu memperhatikan karakteristik-karakteristik dari budaya itu sendiri, yaitu budaya itu ditemukan (invented), budaya dipelajari, budaya diyakini dan disebarluaskan secara sosial, budaya-budaya itu serupa tapi tidak sama, budaya itu memuaskan kebutuhan dan diulang-ulang secara konsisten (persistent), budaya bersifat adaptif, budaya itu terorganisasi dan terintegrasi, dan budaya itu dasar aturan (prescriptive).
Nilai adalah ide umum tentang tujuan yang baik dan yang buruk. Dari alur norma atau aturan yang menjelaskan tentang yang benar atau yang salah, yang bisa diterima dan yang tidak. Beberapa norma dikatakan sebagai enacted norms, di mana maksud dari norma tersebut terlihat secara eksplisit, benar dan salah. Namun, banyak norma lain yang lebih halus, ini adalah crescive norm yang telah tertanam dalam budaya dan hanya bisa terlihat melalui interaksi antaranggota dalam budaya.
Nilai-nilai budaya yang berlaku berbeda di setiap wilayah. Nilai yang berlaku di suatu Negara belum tentu berlaku di Negara atau bahkan bisa bertolak belakang dari nilai yang berlaku di Negara lain tersebut. Budaya mempengaruhi konsumen dalam sudut pandang terhadap dirinya dan orang lain, dan karenanya mempengaruhinya dalam berperilaku. Oleh karenanya, budaya sangat mempengaruhi bagaimana konsumen bereaksi atau berperilaku terhadap produk atau inovasi tertentu.
Subbudaya adalah grup budaya dalam cakupan berbeda, yang menggambarkan segmen yang teridentifikasi dalam masyarakat yang lebih besar atau sebuah kelompok budaya tertentu yang berbeda yang hadir sebagai sebuah segmen dalam sebuah masyarakat yang lebih besar dan kompleks.
Analisa subbudaya memungkinkan manajer pemasaran untuk fokus dalam menentukan ukuran segmen pasar dan segmen pasar yang lebih natural. Subbudaya yang penting untuk diperhatikan adalah subbudaya kewarganegaraan, agama, lokasi geografis, ras, usia dan jenis kelamin (Schiffman dan Kanuk, 2004). Selain ketujuh hal tersebut, kelas sosial juga tergolong sebagai subbudaya karena kelas sosial akan mempengaruhi perilaku sebagai akibat dari keanggotaan pada kelas sosial tertentu, termasuk perilaku pada setiap kelas sosial masyarakat seluruh dunia.
Perusahaan yang bergerak dalam pasar global memiliki kebutuhan untuk mengembangkan perencanaan penasaran yang terpisah untuk tiap budaya atau penggunaan satu perencanaan pemasaran yang bisa diimplementasikan dalam tiap daerah/negara. Mengadaptasi budaya dari budaya lokal juga merupakan salah satu cara yang bisa dipertimbangkan.
Saat ini makin banyak konsumen yang dapat menerima barang dan gaya hidup yang digunakan oleh orang yang berada dalam belahan dunia yang lain. Mereka mempunyai peluang untuk mengadopsi produk dan praktik yang berbeda. Tingkat penerimaan seseorang terhadap budaya yang berbeda juga tergantung dari inisiatif konsumen itu sendiri, pengalaman mereka mempengaruhi sikap mereka dalam menerima produk yang berasal dari negara lain. Analisis konsumen lintas budaya didefinisikan sebagai dorongan untuk mengenali persamaan atau perbedaan apa yang terkandung antara konsumen di dua atau lebih negara. Tujuan utama dari analisis konsumen lintas budaya adalah untuk melihat bagaimana persamaan konsumen dalam dua atau lebih masyarakat, dan bagaimana perbedaan mereka.
Pengaruh lintas budaya dan subbudaya dapat berpengaruh terhadap strategi pemasaran, yang akan dibahas dalam bagian ini lebih pada strategi segmentasi dan 4P. Khusus terhadap 4P diharapkan dapat diambil dari pelajaran-pelajaran yang ada dalam kesalahan-kesalahan yang pernah terjadi, misalnya dalam mendefinisikan produk, promosi, dan penetapan harga.
8. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, seorang konsumen harus memilih produk dan/atau jasa yang akan dikonsumsinya. Banyaknya pilihan yang tersedia, kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari akan membuat pengambilan keputusan satu individu berbeda dari individu lainnya. Pada saat seorang konsumen baru akan melakukan pembelian yang pertama kali akan suatu produk, pertimbangan yang akan mendasarinya akan berbeda dari pembelian yang telah berulang kali dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan ini dapat diolah oleh konsumen dari sudut pandang ekonomi, hubungannya dengan orang lain sebagai dampak dari hubungan sosial, hasil analisa kognitif yang rasional ataupun lebih kepada ketidakpastian emosi (unsure emosional). Schiffman dan Kanuk (2004) menggambarkan bahwa pada saat mengambil keputusan, semua pertimbangan ini akan dialami oleh konsumen walaupun perannya akan berbeda-beda di setiap individu
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.
Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi kembali.
Model-model pengambilan keputusan telah dikembangkan oleh beberapa ahli untuk memahami bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan pembelian. Model-model pengambilan keputusan kontemporer ini menekankan kepada aktor yang berperan pada pengambilan keputusan yaitu konsumen, serta lebih mempertimbangkan aspek psikologi dan sosial individu.
9. KONSUMERISME, PERLINDUNGAN KONSUMEN, DAN PERUBAHAN PERILAKU
Konsumerisme adalah suatu gerakan sosial yang dilakukan oleh berbagai pihak yang bertujuan untuk meningkatkan posisi konsumen dalam berinteraksi dengan pihak penjual, baik sebelum, pada saat, dan setelah konsumsi dilakukan. Konsumen perlu mengetahui hak-haknya secara jelas sehingga apabila terjadi ketidaksesuaian yang dirasakan pada tiga fase tersebut, konsumen akan dapat mengidentifikasi letak ketidaksesuaiannya, di mana karena sumber permasalahan dapat berasal dari kecerobohan konsumen itu sendiri.
Perkembangan teknologi informasi dan era perdagangan bebas memunculkan masalah konsumerisme baru yang harus diwaspadai oleh berbagai pihak sehingga dapat mencegah dampak yang merusak bagi konsumen
Dalam usaha untuk lebih memahami perilaku konsumen, seorang pemasar akan melakukan penelitian yang terkait dengan konsumen dan produk yang dipasarkan. Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk mengumpulkan informasi mengenai karakteristik perilaku konsumen sehingga seorang pemasar akan dapat lebih mengenal siapa konsumennya, dan bagaimana perilaku mereka dalam mencari, menggunakan, dan membuang produk. Perilaku konsumen sangat kompleks dan melibatkan banyak variabel dalam analisis sehingga diperlukan model-model perilaku konsumen untuk menyederhanakan gambaran dan keterkaitan antar variabel tersebut dalam perilaku konsumen. Dengan berpedoman kepada model-model perilaku konsumen yang telah ada maka penelitian akan lebih mudah dilakukan karena variabel-variabel terkait sudah teridentifikasi di dalam model-model tersebut.
Tidak pahamnya konsumen mengenai hak dan kewajibannya sebagai seorang konsumen yang menggunakan barang dan atau jasa yang disediakan oleh pelaku bisnis, sering kali menimbulkan permasalahan yang merugikan konsumen. Kerugian dapat berupa kerugian fisik (kesehatan dan keselamatan) maupun kerugian nonfisik yaitu uang. Sering kali konsumen hanya pasrah setelah menerima perlakuan yang merugikan mereka, yang disebabkan karena mereka tidak tahu bagaimana dan kepada siapa harus mengadukan permasalahannya.
Perlindungan konsumen ini tertuang dalam Undang-undang No.8 Tahun 1999 yang dikenal dengan Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK), di mana secara jelas diuraikan berbagai hal mengenai hak dan kewajiban konsumen dan pelaku bisnis serta pihak-pihak yang terkait dalam program Perlindungan Konsumen. Salah satu lembaga yang bergerak dalam perlindungan konsumen ini adalah Yayasan lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang tujuan utamanya adalah untuk membantu konsumen Indonesia agar tidak dirugikan dalam mengonsumsi barang dan atau jasa.
Globalisasi menghilangkan batas-batas negara untuk mengonsumsi suatu produk atau jasa. Teknologi informasi akan memudahkan konsumen untuk memperoleh informasi yang terkait dengan perilaku konsumsi, produk, dan gaya hidup di negara lain dan akan mempengaruhi perilaku konsumsinya sendiri. Teknologi informasi juga mempengaruhi pelaku bisnis dalam hal penyebaran informasi dan melakukan komunikasi dengan konsumen.
Pada saat seorang konsumen mengambil keputusan pembelian, mereka juga mempertimbangkan negara asal dari merek sebagai bahan evaluasi. Konsumen memiliki sikap, preferensi, dan persepsi tertentu terhadap produk atau jasa yang dihasilkan suatu negara. Efek negara asal ini mempengaruhi bagaimana konsumen menilai kualitas dan pilihan mereka terhadap produk yang akan dikonsumsi
BAB III
KESIMPULAN
Mata kuliah perilaku konsumen ini membahas tiga bagian besar, yaitu konsumen sebagai individu, konsumen sebagai bagian dari anggota masyarakat, dan pengambilan keputusan konsumen. Pembahasan mata kuliah ini diawali dengan materi tentang konsep-konsep dasar perilaku konsumen, persepsi, pembentukan sikap dan perubahannya, kepribadian sebagai determinan internal yang mempengaruhi perilaku seorang konsumen. Selanjutnya dibahas tentang masalah faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen yang meliputi pengaruh kelompok, keluarga, kelas sosial, serta pengaruh budaya baik lokal maupun global (antar budaya). Selain itu, dibahas juga tentang topik pengambilan keputusan konsumen yang meliputi konsep dasar pengambilan keputusan itu sendiri, proses pengambilan keputusan, dan model-model pengambilan keputusan konsumen. Untuk mempertajam pembahasan, mata kuliah ini juga dilengkapi dengan sejumlah studi kasus, baik kasus di Indonesia maupun di sejumlah negara asing. Selanjutnya, pembahasan ditutup dengan menyajikan hal-hal yang terkait dengan penelitian di seputar perilaku konsumen, konsumerisme, lembaga perlindungan konsumen, serta perilaku konsumen di era global.
BAB IV
DAFTAR PUSTAKA
• Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. 6th ed. Mc Graw Hill.
• Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
• Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1990). Consumer Behavior, 6th ed. Orlando, Florida: The Dryden Press.
• Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Majalah SWA Sembada. No. 06/XIX/17-30 Maret 2005
• Majalah Marketing. No. 08/V/Agustus 2005
• Mowen, John C., Michael Minor. (1999). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
• Google search.
Langganan:
Postingan (Atom)