TUGAS REVIEW JURNAL

REVIEW JURNAL

Jurnal III

Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Layanan pelanggan, Respon PLN, Stabilisasi Daya Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Wilayah Bekasi Timur
Masalah : Bagaimana cara menciptakan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tercipta kualitas yang baik di mata konsumen.
Pengarang : Bambang Daryoso, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009

Latar Belakang

PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor
ketenaga listrikan diindonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan
kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan konsumen di PT PLN (PERSERO) area pelayanan Bekasi Timur. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya
pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayananyang baik, maka akan membentuk perilaku konsumen yang menguntungkan, seperti kesetiaan konsumen menyampaikan keunggulan kepada kerabat atau orang lain dari mulut ke mulut.
Begitu pula sebaliknya konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka
muncul lah perilaku negatif pada diri konsumen, seperti menceritakan keburukan yang ada kepada orang lain dan keluhan-keluhan konsumen seperti:
�� Pencatatan meteran oleh petugas, yang tidak akurat dan ini sering kali dikeluhkan
�� Sistem penagihan oleh petugas yang tidak akurat
�� Sistem pembayaran yang antri panjang dan banyak membuang waktu
�� Konsumen terlalu terancam dengan pemutusan listrik, bila suatu masalah tidak
diselesaikan dengan cepat, tidak ada toleransi, hal ini sangat mengganggu kenyamanan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumen merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha

Metodologi penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah dengan metode statistik dan menggunakan uji validitas dan reability, uji korelasi dan regresi dengan variabel layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan), respon PLN dan uji diskriminan. Untuk menyusun skripsi ini penulis menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data primer.
Kuesioner disebarkan pada pelanggan PLN area pelayanan Bekasi Timur
(Kp.cerewet, Bekasi Jaya Indah dan Pondok Timur Indah). Data dari hasil survey yang
telah diperoleh dari hasil kuesioner tersebut diolah menggunakan program statistical
product and service solution (SPSS).
A.Variabel penelitian
Variabel adalah atribut, Subjek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang
lain atau satu objek dengan objek yang lain.
Didalam penelitian ini variabel yang akan diteliti penulis yaitu mengenai 4 faktor
komponen utama yang terkait dan pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
B.Jenis Data
Data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner.
C.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah
mengambil sample dari suatu target objek dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok.
1.Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu
populasi dan diteliti secara rinci.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 110 orang.
D.Metode Analisis yang Digunakan
Penulis menghitung dengan teknik analisis kuantitatif (data yang berupa angka-angka)
menggunakan SPSS statistik, dalam hal ini ada beberapa analisis uji yang digunakan
sebagai proses mendapatkan kevalidan data, antara lain:
E.Model Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan
uji validitas dan reliabilitas.
F.Model Validitas
Validitas adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
G.Model Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda.
H.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of sphericity
Merupakan cara yang digunakan untuk megidentifikasi variabel dasar atau faktor yang
menerangkan pola hubungan suatu himpunan variabel observasi.
Pada pengolahan data dengan SPSS, hasil perhitungan yang ditampilkan sebagai berikut:
a. Statistik
Statistik univariat meliputi rata-rata, standardeviasi dan jumlah kasus yang valid
untuk tiap variabel.
b. Matriks Korelasi
Matriks korelasi meliputi koefisien, tingkat signifikasi, determinan.



I.Analisis Korelasi dan Regresi
1.Analisis Korelasi
Pada prinsipnya prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada
hubungan antar 2 variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungannya adalah signifikan, bagaimana arah hubungannya dan
seberapa kuat hubungan tersebut.
Secara teori, dikatakan bahwa angka korelasi akan berkisar diantara:
�� -1, berarti hubungannya negative
�� 0, berarti tidak ada hubungannya sama sekali
�� +1, berarti hubungannya positif sempurna
Dan mengacu pada kebiasaan yang ada, dan bukan pada berdasarkan teori tertentu, dapat
dibuat pedoman:
�� Korelasi antara 0-0,5, korelasi cukup kuat.
�� Korelasi antara 0,5-1, korelasi kuat
2.Analisis Regresi
Analisis regresi akan dicari seberapa besar pengaruh sebuah variabel pada variabel
yang lain.Hubungan antar varibel X dan Y kemungkinan merupakan hubungan dependen
sempurna dan kemungkinan merupakan hubungan independent sempurna.
J.Diskriminan
Analisis ini digunakan untuk menentukan keabsahan data responden yang masuk dan
kevalidan data untuk diproses agar tidak ada data yang hilang, serta digunakan untuk
mengklasifikasikan sebuah kasus tertentu.

PEMBAHASAN

A.Uji Reliabilitas Komponen Dengan Menggunakan Cronbach’s alpha
Tabel 4.1
Operasionalisasi Variabel-Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : data diolah spss. 12
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kisaran alpha yang didapat adalah 0,8183-0,7967
dengan hasil reliabilitas conbrach alpa sebesar 0,8254 yang berarti alpha valid dan reliable.N0. Item Keterangan Alpha Cronbach α
1 Var00001 Layanan Pelanggan 0,8183
0,8254
2 Var00002 Stabilasi daya( pasokan) 0,8226
3 Var00003 Pencatatan meteran 0,8095
4 Var00004 Alat listrik 0,8208
5 Var00005 Komunikasi dengan PLN 0,8231
6 Var00006 Masa Tunggu 0,8027
7 Var00007 Kualitas Alat Listrik 0,8063
8 Var00008 Penyaluran Listrik 0,8033
9 Var00009 Kejelasan Biaya Listrik 0,8124
10 Var00010 Peningkatan Pelayanan 0,8134
11 Var00011 Kedekatan Relasi PLN 0,8166
12 Var00012 Informasi Pemadaman 0,7967
B.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of Sphericity
Tabel 4.2
Jika nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) lebih besar dari
0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
Berdasarkan output pada tabel 4.2 nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 yaitu sebesar 0,820 aka proses analisis dapat dilanjutkan.

C.Korelasi
Tabel 4.4
Berdasarkan hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel
dimensi-dimensi pelayanan saling berhubungan, dimana dapat disimpulkan berikut ini:
1. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya (pasokan)
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan stabilasi daya (pasokan) sebesar 0,334. Berdasarkan angka patokan
angka korelasi yang telah dijelaskan diatas maka angka 0,334 mempunyai maksud
hubungan antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya(pasokan) yang cukup dan
searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika variabel kepuasan pelanggan cukup maka variabel stabilasi daya
(pasokan) juga cukup. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
Correlations
1,000 ,334 ** ,410 ** ,325 **
, ,000 ,000 ,001
110 110 110 110
,334 ** 1,000 ,170 ,213 *
,000 , ,075 ,026
110 110 110 110
,410 ** ,170 1,000 ,134
,000 ,075 , ,162
110 110 110 110
,325 ** ,213 * ,134 1,000
,001 ,026 ,162 ,
110 110 110 110
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan pelanggan
Stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
kepuasan
pelanggan Stabilasi daya layanan
pelanggan respon PLN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KMO and Bartlett's Test
,820
352,319
66
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
signifikannya sebesar 0,00 < 0,05. Jika angka signifikansinya (Sig) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan. Sebaliknya jika angka signifikansinya (Sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan layanan pelanggan sebesar 0,410. Korelasi sebesar 0,410 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan yang
cukup dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
3. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan respon PLN
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan respon PLN sebesar 0,325. Korelasi sebesar 0,325 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan respon PLN yang cukup
dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.

D.Regresi
Analisis regresi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
membuat model mengenai kaitan atau hubungan antar variabel.
Tabel 4.5
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) atau
dengan kata lain ketiga variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Variables Entered/Removedb
respon
PLN,
layanan
pelangga
n, stabilasi
daya
a
, Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Tabel 4.6
Berdasarkan tabel diatas didapat R dengan nilai sebesar 0,539 merupakan koefisien
korelasi. Nilai R square adalah 0,290, bisa disebut koefisien determinasi, yang dalam hal
ini berarti 29% faktor dari kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel respon PLN,
layanan pelanggan, dan stabilasi daya. Sedangkan sisanya 71% dijelaskan dalam hal-hal
lain. R square berkisar pada nilai 0-1, dengan catatan semakin kecil angka R square,
semakin lemah hubungan ketiga variabel, sedangkan standar error of estimate adalah
5,9144.
Tabel 4.7
Dari pengujian seperti terlihat pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 14,463 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) < 0,05, maka model regresi ini
dipakai untuk memprediksi faktor kepuasan pelanggan.
Tabel 4.8
Coefficientsa
14,979 3,416 4,385 ,000
1,413 ,526 ,227 2,687 ,008
2,010 ,494 ,340 4,072 ,000
1,547 ,564 ,231 2,745 ,007
(Constant)
stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
ANOVAb
1517,805 3 505,935 14,463 ,000 a
3707,913 106 34,980
5225,718 109
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
a. Predictors: (Constant), respon PLN, layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Model Summary
,539 a ,290 ,270 5,9144
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), respon PLN, layanan
pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
a.
Berdasarkan tabel diatas, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,979 + 1,413 X1 + 2,010 X2 +1,547 X3
Dimana Y= kepuasan pelanggan
X1= Stabilasi daya
X2= layanan pelanggan
X3= respon PLN
Konstanta sebesar 14,979 menyatakan bahwa jika ada stabilasi daya (pasokan), layanan
pelanggan, dan respon PLN, maka total kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,979.
Koefisien regresi X1, sebesar 1,413 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 angka,
stabilasi daya (pasokan) akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,413,
sedangkan koefisien regresi X2 sebesar 2,010 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, layanan pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 2,010,
dan sedangkan koefisien regresi X3 sebesar 1,547 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, respon PLN akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,547.
Tabel 4.13
Canonical Corelation mengukur keeratan hubungan antara diskriminant score dengan
groupnya. Table eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu
0,328 (setara dengan multiple correlation “R” dalam regresi) sehingga besarnya square
canonical correlation ( setara dengan koefisien determinasi “R” dalam regresi) adalah
sebesar 0,120.

D. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan.
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui wilks’ Lambda lebih besar dari
nilai table, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.14
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak
bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda
sebesar 0,893, angka chi-square adalah 12,048 dengan angka signifikansi 0,017. Hal ini,
menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan.
Wilks' Lambda
,893 12,048 4 ,017
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Eigenvalues
,120 a 100,0 100,0 ,328
Function
1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
a.
E. Detail analisis diskriminan.
1. Melihat struktur matriks dengan table dibawah ini.
Tabel 4.15
Tabel structure matrix menjelaskan korelasi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminan yang terbentuk. Angka negatif menunjukkan variabel tersebut tidak memiliki
korelasi antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk, sementara
semakin besar angka positif yang dihasilkan, hal ini menunjukkan korelasi yang terjadi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel
reliabilitas paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan.
2. Melihat komposisi atau prediksi dari kelompok pelanggan listrik.
Tabel 4.16
Tabel function at group centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang
merupakan nilai batas, dimana nilai prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“kelompok pelanggan 900 watt” atau “kelompok pelanggan 1300 watt)”.
Oleh karena ada dua tipe pelanggan , maka disebut Two group Discriminant.
Dimana grup yang satu mempunyai centroid (Group Means) negatif dan grup yang
satu mempunyai centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan
besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
Functions at Group Centroids
-,344
,344
kelompok pelanggan
900 watt
1300 watt
1
Function
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Structure Matrix
,895
-,076
-,047
-,004
layanan pelanggan
respon PLN
Stabilasi daya
kepuasan pelanggan
1
Function
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel 4.18
Oleh karena angka ketepatan tinggi (64,5%), model diskriminan diatas sebenarnya bisa
digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada
valid untuk digunakan. Karena diatas 50%, ketepatan model dianggap tinggi dan model
diatas bisa digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel diatas juga terlihat bahwa kelompok pelanggan 1300 watt adalah 69,1%,
sehingga dapat dilihat bahwa kelompok pelanggan listrik yang paling banyak adalah
pelanggan listrik 1300 watt di Bekasi Timur.

Kesimpulan
Dari pengolahan data serta analisis pembahasan dalam BAB sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Layanan Pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Respon PLN memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Stabilasi daya (pasokan) memengaruhi kepuasan pelanggan.

Saran
Secara teori kepuasan pelanggan PLN akan meningkat apabila hal seperti layanan
pelanggan, respon PLN, dan Stabilasi daya (pasokan) juga ikut meningkat.