TUGAS REVIEW JURNAL

REVIEW JURNAL

JURNAL I

Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
Masalah :Bagaimana cara meningkatkan daya saing SPBU Pertamina terhadap kepuasan pelanggan di tengah ketatnya persaingan secara global antar sesama SPBU.
Pengarang : Erlando. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009



Latar Belakang

Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (ServiceExcellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.

Metodologi Penelitian

A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
C. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
E. Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi

Hasil dan Pembahasan

A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
B. Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
C. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
D. Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.



Kesimpulan

1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.


Saran
1. Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
2. Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.