TUGAS REVIEW JURNAL

REVIEW JURNAL

JURNAL II

Tema : Kepuasan konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan margonda)
Masalah : Bagaimana cara memuaskan nasabah bank dengan tidak hanya menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen tetapi juga dengan pelayanannya, serta menganalisis penyebabnya.
Pengarang : Silvester Kukuh, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009


Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang
demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu
pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga
keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal
tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat
dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank
Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus
bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan
operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar
sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis
hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut
dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan,
dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.

Tujuan

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya.

Metodologi Penelitian

A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang
Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan
April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung
didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan
(Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan
(Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan
(Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.
81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002:
42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
E. Regresi Linier Berganda
Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara
sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen
(bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent
dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan
adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari
satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner
regression).
Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8
Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X
akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan
variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau
sebaliknya.
F. Korelasi
Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan
kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat
dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan
variabel y adalah kepuasan pelayanan.
Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai
berikut:
nΣXY −ΣX ⋅ΣY
r =
n ⋅ΣX 2 − (ΣX )2 ⋅ n ⋅ΣY 2 (ΣY )2
Keterangan:
n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran
X = variabel pelayanan prima
Y = Kepuasan pelangganr = Koefisien korelasi

Hasil dan Pembahasan

1. Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap
bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi
sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta
yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan
ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan
responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta
kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden
3. Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2=
98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut
reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak
reliabel.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel:
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 –
2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r
valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan
valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel
yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan

Kesimpulan

Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang
signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.

Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.