TUGAS SOFTSKILL PERILAKU KONSUMEN
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
BAB I
Pendahuluan
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.
BAB II
Pembahasan
Aplikasi
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
BAB III
Kesimpulan
Keputusan Pembeli
Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang.
Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian, Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi, preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual.
BAB IV
Daftar Pustaka
BAB IV
DAFTAR PUSTAKA
• Armstrong, Gary; Philip Kotler; Geoffrey da Silva. (2005). Marketing: An Introduction An Asian Perspective. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Cravens, David W. (2000). Strategic Marketing. 6th ed. Mc Graw Hill.
• Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
• Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2000). Consumer Behavior. 7th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1990). Consumer Behavior, 6th ed. Orlando, Florida: The Dryden Press.
• Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Majalah SWA Sembada. No. 06/XIX/17-30 Maret 2005
• Majalah Marketing. No. 08/V/Agustus 2005
• Mowen, John C., Michael Minor. (1999). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
• Sumarwan, Ujang, Dr. Ir, MSc. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Edisi Pertama. Indonesia: Ghalia.
• Google search.
Jumat, 26 November 2010
Senin, 22 November 2010
BAB V PENUTUP
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dan nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ke-3 faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan faktor lain.
2. Dari persamaan regresi untuk pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada kolom standardized coefficient beta untuk pelayanan diperoleh nilai sebesar 0,260 dan untuk bauran pemasaran sebesar 0,476. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan konsep bauran pemasaran. Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. kesimpulannya model regresi tersebut benar dan layak.
5.2 Saran
Pihak manajemen ataupun pengurus beserta tiap kondektur dan supir bus MGI jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI tersebut, karena kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan pada konsep bauran pemasaran.
5.3 Daftar pustaka
Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
Husain, Ani M & Dharmono. 2005. Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu Semester. Jakarta: PT Grasindo.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, PT. SUN, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: LPFE Usakti.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium I, Prenhailindo, Jakarta.
Mc Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 2 (March).
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005, Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, ANDI, Yogyakarta
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dan nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ke-3 faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan faktor lain.
2. Dari persamaan regresi untuk pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada kolom standardized coefficient beta untuk pelayanan diperoleh nilai sebesar 0,260 dan untuk bauran pemasaran sebesar 0,476. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan konsep bauran pemasaran. Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. kesimpulannya model regresi tersebut benar dan layak.
5.2 Saran
Pihak manajemen ataupun pengurus beserta tiap kondektur dan supir bus MGI jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI tersebut, karena kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan pada konsep bauran pemasaran.
5.3 Daftar pustaka
Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
Husain, Ani M & Dharmono. 2005. Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu Semester. Jakarta: PT Grasindo.
Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, PT. SUN, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: LPFE Usakti.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium I, Prenhailindo, Jakarta.
Mc Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 2 (March).
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005, Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, ANDI, Yogyakarta
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner menunjukan bahwa jika dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100 responden yang diteliti terdapat 48 orang yang berjenis kelamin pria (48%), dan responden yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52 orang.
4.1.2. Profil responden berdasarkan usia
Dari data yang diperoleh hasil kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa terdapat 48 orang responden yang berusia dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%), 14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau (14%), dan 10 responden yang berusia diatas 45 tahun.
4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner, maka dapat diketahui jenis pekerjaan responden, diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang) bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22 orang) adalah pegawai swasta, 13% (13 orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang) yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah sebesar 10% (10 orang).
4.1.4. Profil responden berdasarkan penghasilan
Dari hasil penilaian kuesioner yang telah didapat, dapat diketahui pula besarnya penghasilan yang diperoleh responden sebagai berikut : 50% atau 50 orang responden berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17 oarang responen berpenghasilan dengan kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau 10 oarang responden memiliki penghasilan diatas 3 jt.
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keandalan
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,773 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keyakinan
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,749 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Empati
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tampilan data tersebut diatas hanyalah sebagian dari data yang telah diolah, hasil keseluruhan data dari 30 pertanyaan menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan reliabel.
4.2.2 Uji dengan Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang digunakan dapat mengonfirmasi sebuah konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner menunjukan bahwa jika dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100 responden yang diteliti terdapat 48 orang yang berjenis kelamin pria (48%), dan responden yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52 orang.
4.1.2. Profil responden berdasarkan usia
Dari data yang diperoleh hasil kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa terdapat 48 orang responden yang berusia dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%), 14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau (14%), dan 10 responden yang berusia diatas 45 tahun.
4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan
Berdasarkan hasil kuesioner, maka dapat diketahui jenis pekerjaan responden, diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang) bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22 orang) adalah pegawai swasta, 13% (13 orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang) yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah sebesar 10% (10 orang).
4.1.4. Profil responden berdasarkan penghasilan
Dari hasil penilaian kuesioner yang telah didapat, dapat diketahui pula besarnya penghasilan yang diperoleh responden sebagai berikut : 50% atau 50 orang responden berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17 oarang responen berpenghasilan dengan kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau 10 oarang responden memiliki penghasilan diatas 3 jt.
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keandalan
Berdasarkan tabel dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,773 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Keyakinan
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,749 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tabel Operasionalisasi Dimensi Empati
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.
Tampilan data tersebut diatas hanyalah sebagian dari data yang telah diolah, hasil keseluruhan data dari 30 pertanyaan menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan reliabel.
4.2.2 Uji dengan Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang digunakan dapat mengonfirmasi sebuah konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
untuk mendapatkan kelengkapan data dan informasi maka ada beberapa metode penelitian yang digunakan, diantaranya adalah :
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berkaitan dengan topik yang berkaitan dalam penulisan ini serta jurnal/data yang telah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan yang berbeda dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pelanggan/penumpang yang bersangkutan guna menyusun data kuesioner dan dilakukan pula dengan cara penyebaran angket (kuesioner) kepada 100 orang responen pengguna jasa transportasi darat bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok.
3.2 Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, berupa :
1. Uji validitas dan reabilitas
Untuk mengetahui apakah data-data yang termuat dalam kuesioner sudah valid atau belum dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat yang akurat dan dapat dipercaya.
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan dapat menginformasi sebuah konstruk, dalam halini yaitu: pelayanan, bauran pemasaran, dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
3. Analisis regresi
Teknik analisis regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Teknik analisis ini tergolong dalam kategori antara variabel bebas dengan variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan garis regresi, dan korelasi antara sesama sub variabel.
3.1 Metode Pengumpulan Data
untuk mendapatkan kelengkapan data dan informasi maka ada beberapa metode penelitian yang digunakan, diantaranya adalah :
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berkaitan dengan topik yang berkaitan dalam penulisan ini serta jurnal/data yang telah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan yang berbeda dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pelanggan/penumpang yang bersangkutan guna menyusun data kuesioner dan dilakukan pula dengan cara penyebaran angket (kuesioner) kepada 100 orang responen pengguna jasa transportasi darat bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok.
3.2 Alat Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, berupa :
1. Uji validitas dan reabilitas
Untuk mengetahui apakah data-data yang termuat dalam kuesioner sudah valid atau belum dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat yang akurat dan dapat dipercaya.
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan dapat menginformasi sebuah konstruk, dalam halini yaitu: pelayanan, bauran pemasaran, dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.
3. Analisis regresi
Teknik analisis regresi ini digunakan untuk melihat seberapa besar korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Teknik analisis ini tergolong dalam kategori antara variabel bebas dengan variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan garis regresi, dan korelasi antara sesama sub variabel.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia. Definisi pemasaran menurut Kotler (2000: 19) adalah “proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta gagasan, berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah member kepuasan bagi pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai suatu alat untuk langkah yang mendukung. Kotler dan Amstrong dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan bahwa definisi konsep pemasaran adalah “pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001; 13) jabarannya sebagai berikut :
1) Kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh rasa kekurangan.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh kemampuan daya beli.
4) Produk
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
5) Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
6) Nilai
Yaitu merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.
7) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pembeli tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau membeli harapan, pembelinya membeli dengan puas.
8) Total Quality Manajement (TQM)
Merupakan program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.
9) Pertukaran
Yaitu tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang.
10) Transaksi
Yaitu perdagangan diantara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu dan tempat persetujuan.
11) Relational
Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan dan pengaturan hubungan yang kuat
dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.
12) Pasar
Pasar merupakan kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat dipuaskan melalui pertukaran.
2.1 Tinjauan Pustaka
Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia. Definisi pemasaran menurut Kotler (2000: 19) adalah “proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta gagasan, berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah member kepuasan bagi pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai suatu alat untuk langkah yang mendukung. Kotler dan Amstrong dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan bahwa definisi konsep pemasaran adalah “pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001; 13) jabarannya sebagai berikut :
1) Kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu.
2) Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh rasa kekurangan.
3) Permintaan
Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh kemampuan daya beli.
4) Produk
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.
5) Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual
oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
6) Nilai
Yaitu merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.
7) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pembeli tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau membeli harapan, pembelinya membeli dengan puas.
8) Total Quality Manajement (TQM)
Merupakan program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.
9) Pertukaran
Yaitu tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang.
10) Transaksi
Yaitu perdagangan diantara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu dan tempat persetujuan.
11) Relational
Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan dan pengaturan hubungan yang kuat
dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.
12) Pasar
Pasar merupakan kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat dipuaskan melalui pertukaran.
PENGEMBANGAN JURNAL BERDASARKAN 3 REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (exppected service).
Sebagai contoh peranan jasa transportasi darat seperti hanya bus MGI AC antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung parawisata dan bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat antar perusahaan jasa transportasi darat seperti bus MGI AC tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi bus antar kota adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan bus berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan atau menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/penumpang.
Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan dapat menarik konsumen/peminat baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian secara berulang/lebih dari satu kali. Pelayanan konsumen dalam hal ini adalah konsumen pengguna jasa alat transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi – Depok yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa harus membutuhkan konsumen untuk mengenal produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk, biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi merupakan bauran pemasaran. Dengan perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
-Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.
1.3 Tujuan Penelitian
-untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3 variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5) dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan promosi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
2.Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Tema : Kepuasan konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (exppected service).
Sebagai contoh peranan jasa transportasi darat seperti hanya bus MGI AC antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung parawisata dan bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat antar perusahaan jasa transportasi darat seperti bus MGI AC tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi bus antar kota adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan bus berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan atau menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/penumpang.
Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan dapat menarik konsumen/peminat baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian secara berulang/lebih dari satu kali. Pelayanan konsumen dalam hal ini adalah konsumen pengguna jasa alat transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi – Depok yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa harus membutuhkan konsumen untuk mengenal produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk, biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi merupakan bauran pemasaran. Dengan perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
-Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.
1.3 Tujuan Penelitian
-untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3 variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5) dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan promosi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
2.Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Kamis, 11 November 2010
PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
PSIKOLOGI KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
Contoh Kasus:
Seorang agen penjual alat kecantikan terlebih dahulu mengkaji sifat, minat, dan perilaku konsumen populasi sebelum mengedarkan alat kecantikannya itu kepada mereka. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan produk yang akan dijual. Jika perilaku konsumen negatif/tidak menarik minat populasi, kemungkinan alat kecantikan itu tidak akan laku. Sedangkan, jika perilaku konsumen positif menerima/tertarik, maka tingkat keberhasilan alat kecantikan itu terjual akan sangat besar.
Sumber:
Afiff, Faisal. (1985). Psikologi Penjualan, Penerbit Angkasa, Bandung.
As’ad. Moh. (1987). Psikologi Industri, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Canter, S. and Canter D. (1982). Psychology in Practice: Perspectives on Professional Psychology, John Wiley & Son Ltd., Singapura.
Engel, James F. (1973). David T Koelat, and Roger D Blackwell, Consumer Behavior, Second Edition, Dryden Press, Hinsdale Illinois.
Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Hafidz Yuliarto
10208559
3 EA 10
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
Contoh Kasus:
Seorang agen penjual alat kecantikan terlebih dahulu mengkaji sifat, minat, dan perilaku konsumen populasi sebelum mengedarkan alat kecantikannya itu kepada mereka. Hal ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan produk yang akan dijual. Jika perilaku konsumen negatif/tidak menarik minat populasi, kemungkinan alat kecantikan itu tidak akan laku. Sedangkan, jika perilaku konsumen positif menerima/tertarik, maka tingkat keberhasilan alat kecantikan itu terjual akan sangat besar.
Sumber:
Afiff, Faisal. (1985). Psikologi Penjualan, Penerbit Angkasa, Bandung.
As’ad. Moh. (1987). Psikologi Industri, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Canter, S. and Canter D. (1982). Psychology in Practice: Perspectives on Professional Psychology, John Wiley & Son Ltd., Singapura.
Engel, James F. (1973). David T Koelat, and Roger D Blackwell, Consumer Behavior, Second Edition, Dryden Press, Hinsdale Illinois.
Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (1993). Consumer Behavior. 4th ed. McGraw Hill.
Solomon, Michael R. (2000). Consumer Behavior. Buying, Having and Being. 5th ed. Prentice Hall. New Jersey: Upper Saddle River.
Jumat, 05 November 2010
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Layanan pelanggan, Respon PLN, Stabilisasi Daya Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Wilayah Bekasi Timur
Masalah : Bagaimana cara menciptakan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tercipta kualitas yang baik di mata konsumen.
Pengarang : Bambang Daryoso, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor
ketenaga listrikan diindonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan
kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan konsumen di PT PLN (PERSERO) area pelayanan Bekasi Timur. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya
pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayananyang baik, maka akan membentuk perilaku konsumen yang menguntungkan, seperti kesetiaan konsumen menyampaikan keunggulan kepada kerabat atau orang lain dari mulut ke mulut.
Begitu pula sebaliknya konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka
muncul lah perilaku negatif pada diri konsumen, seperti menceritakan keburukan yang ada kepada orang lain dan keluhan-keluhan konsumen seperti:
�� Pencatatan meteran oleh petugas, yang tidak akurat dan ini sering kali dikeluhkan
�� Sistem penagihan oleh petugas yang tidak akurat
�� Sistem pembayaran yang antri panjang dan banyak membuang waktu
�� Konsumen terlalu terancam dengan pemutusan listrik, bila suatu masalah tidak
diselesaikan dengan cepat, tidak ada toleransi, hal ini sangat mengganggu kenyamanan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumen merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha
Metodologi penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah dengan metode statistik dan menggunakan uji validitas dan reability, uji korelasi dan regresi dengan variabel layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan), respon PLN dan uji diskriminan. Untuk menyusun skripsi ini penulis menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data primer.
Kuesioner disebarkan pada pelanggan PLN area pelayanan Bekasi Timur
(Kp.cerewet, Bekasi Jaya Indah dan Pondok Timur Indah). Data dari hasil survey yang
telah diperoleh dari hasil kuesioner tersebut diolah menggunakan program statistical
product and service solution (SPSS).
A.Variabel penelitian
Variabel adalah atribut, Subjek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang
lain atau satu objek dengan objek yang lain.
Didalam penelitian ini variabel yang akan diteliti penulis yaitu mengenai 4 faktor
komponen utama yang terkait dan pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
B.Jenis Data
Data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner.
C.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah
mengambil sample dari suatu target objek dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok.
1.Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu
populasi dan diteliti secara rinci.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 110 orang.
D.Metode Analisis yang Digunakan
Penulis menghitung dengan teknik analisis kuantitatif (data yang berupa angka-angka)
menggunakan SPSS statistik, dalam hal ini ada beberapa analisis uji yang digunakan
sebagai proses mendapatkan kevalidan data, antara lain:
E.Model Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan
uji validitas dan reliabilitas.
F.Model Validitas
Validitas adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
G.Model Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda.
H.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of sphericity
Merupakan cara yang digunakan untuk megidentifikasi variabel dasar atau faktor yang
menerangkan pola hubungan suatu himpunan variabel observasi.
Pada pengolahan data dengan SPSS, hasil perhitungan yang ditampilkan sebagai berikut:
a. Statistik
Statistik univariat meliputi rata-rata, standardeviasi dan jumlah kasus yang valid
untuk tiap variabel.
b. Matriks Korelasi
Matriks korelasi meliputi koefisien, tingkat signifikasi, determinan.
I.Analisis Korelasi dan Regresi
1.Analisis Korelasi
Pada prinsipnya prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada
hubungan antar 2 variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungannya adalah signifikan, bagaimana arah hubungannya dan
seberapa kuat hubungan tersebut.
Secara teori, dikatakan bahwa angka korelasi akan berkisar diantara:
�� -1, berarti hubungannya negative
�� 0, berarti tidak ada hubungannya sama sekali
�� +1, berarti hubungannya positif sempurna
Dan mengacu pada kebiasaan yang ada, dan bukan pada berdasarkan teori tertentu, dapat
dibuat pedoman:
�� Korelasi antara 0-0,5, korelasi cukup kuat.
�� Korelasi antara 0,5-1, korelasi kuat
2.Analisis Regresi
Analisis regresi akan dicari seberapa besar pengaruh sebuah variabel pada variabel
yang lain.Hubungan antar varibel X dan Y kemungkinan merupakan hubungan dependen
sempurna dan kemungkinan merupakan hubungan independent sempurna.
J.Diskriminan
Analisis ini digunakan untuk menentukan keabsahan data responden yang masuk dan
kevalidan data untuk diproses agar tidak ada data yang hilang, serta digunakan untuk
mengklasifikasikan sebuah kasus tertentu.
PEMBAHASAN
A.Uji Reliabilitas Komponen Dengan Menggunakan Cronbach’s alpha
Tabel 4.1
Operasionalisasi Variabel-Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : data diolah spss. 12
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kisaran alpha yang didapat adalah 0,8183-0,7967
dengan hasil reliabilitas conbrach alpa sebesar 0,8254 yang berarti alpha valid dan reliable.N0. Item Keterangan Alpha Cronbach α
1 Var00001 Layanan Pelanggan 0,8183
0,8254
2 Var00002 Stabilasi daya( pasokan) 0,8226
3 Var00003 Pencatatan meteran 0,8095
4 Var00004 Alat listrik 0,8208
5 Var00005 Komunikasi dengan PLN 0,8231
6 Var00006 Masa Tunggu 0,8027
7 Var00007 Kualitas Alat Listrik 0,8063
8 Var00008 Penyaluran Listrik 0,8033
9 Var00009 Kejelasan Biaya Listrik 0,8124
10 Var00010 Peningkatan Pelayanan 0,8134
11 Var00011 Kedekatan Relasi PLN 0,8166
12 Var00012 Informasi Pemadaman 0,7967
B.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of Sphericity
Tabel 4.2
Jika nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) lebih besar dari
0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
Berdasarkan output pada tabel 4.2 nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 yaitu sebesar 0,820 aka proses analisis dapat dilanjutkan.
C.Korelasi
Tabel 4.4
Berdasarkan hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel
dimensi-dimensi pelayanan saling berhubungan, dimana dapat disimpulkan berikut ini:
1. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya (pasokan)
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan stabilasi daya (pasokan) sebesar 0,334. Berdasarkan angka patokan
angka korelasi yang telah dijelaskan diatas maka angka 0,334 mempunyai maksud
hubungan antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya(pasokan) yang cukup dan
searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika variabel kepuasan pelanggan cukup maka variabel stabilasi daya
(pasokan) juga cukup. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
Correlations
1,000 ,334 ** ,410 ** ,325 **
, ,000 ,000 ,001
110 110 110 110
,334 ** 1,000 ,170 ,213 *
,000 , ,075 ,026
110 110 110 110
,410 ** ,170 1,000 ,134
,000 ,075 , ,162
110 110 110 110
,325 ** ,213 * ,134 1,000
,001 ,026 ,162 ,
110 110 110 110
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan pelanggan
Stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
kepuasan
pelanggan Stabilasi daya layanan
pelanggan respon PLN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KMO and Bartlett's Test
,820
352,319
66
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
signifikannya sebesar 0,00 < 0,05. Jika angka signifikansinya (Sig) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan. Sebaliknya jika angka signifikansinya (Sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan layanan pelanggan sebesar 0,410. Korelasi sebesar 0,410 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan yang
cukup dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
3. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan respon PLN
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan respon PLN sebesar 0,325. Korelasi sebesar 0,325 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan respon PLN yang cukup
dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
D.Regresi
Analisis regresi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
membuat model mengenai kaitan atau hubungan antar variabel.
Tabel 4.5
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) atau
dengan kata lain ketiga variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Variables Entered/Removedb
respon
PLN,
layanan
pelangga
n, stabilasi
daya
a
, Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Tabel 4.6
Berdasarkan tabel diatas didapat R dengan nilai sebesar 0,539 merupakan koefisien
korelasi. Nilai R square adalah 0,290, bisa disebut koefisien determinasi, yang dalam hal
ini berarti 29% faktor dari kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel respon PLN,
layanan pelanggan, dan stabilasi daya. Sedangkan sisanya 71% dijelaskan dalam hal-hal
lain. R square berkisar pada nilai 0-1, dengan catatan semakin kecil angka R square,
semakin lemah hubungan ketiga variabel, sedangkan standar error of estimate adalah
5,9144.
Tabel 4.7
Dari pengujian seperti terlihat pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 14,463 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) < 0,05, maka model regresi ini
dipakai untuk memprediksi faktor kepuasan pelanggan.
Tabel 4.8
Coefficientsa
14,979 3,416 4,385 ,000
1,413 ,526 ,227 2,687 ,008
2,010 ,494 ,340 4,072 ,000
1,547 ,564 ,231 2,745 ,007
(Constant)
stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
ANOVAb
1517,805 3 505,935 14,463 ,000 a
3707,913 106 34,980
5225,718 109
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
a. Predictors: (Constant), respon PLN, layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Model Summary
,539 a ,290 ,270 5,9144
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), respon PLN, layanan
pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
a.
Berdasarkan tabel diatas, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,979 + 1,413 X1 + 2,010 X2 +1,547 X3
Dimana Y= kepuasan pelanggan
X1= Stabilasi daya
X2= layanan pelanggan
X3= respon PLN
Konstanta sebesar 14,979 menyatakan bahwa jika ada stabilasi daya (pasokan), layanan
pelanggan, dan respon PLN, maka total kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,979.
Koefisien regresi X1, sebesar 1,413 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 angka,
stabilasi daya (pasokan) akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,413,
sedangkan koefisien regresi X2 sebesar 2,010 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, layanan pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 2,010,
dan sedangkan koefisien regresi X3 sebesar 1,547 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, respon PLN akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,547.
Tabel 4.13
Canonical Corelation mengukur keeratan hubungan antara diskriminant score dengan
groupnya. Table eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu
0,328 (setara dengan multiple correlation “R” dalam regresi) sehingga besarnya square
canonical correlation ( setara dengan koefisien determinasi “R” dalam regresi) adalah
sebesar 0,120.
D. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan.
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui wilks’ Lambda lebih besar dari
nilai table, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.14
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak
bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda
sebesar 0,893, angka chi-square adalah 12,048 dengan angka signifikansi 0,017. Hal ini,
menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan.
Wilks' Lambda
,893 12,048 4 ,017
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Eigenvalues
,120 a 100,0 100,0 ,328
Function
1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
a.
E. Detail analisis diskriminan.
1. Melihat struktur matriks dengan table dibawah ini.
Tabel 4.15
Tabel structure matrix menjelaskan korelasi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminan yang terbentuk. Angka negatif menunjukkan variabel tersebut tidak memiliki
korelasi antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk, sementara
semakin besar angka positif yang dihasilkan, hal ini menunjukkan korelasi yang terjadi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel
reliabilitas paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan.
2. Melihat komposisi atau prediksi dari kelompok pelanggan listrik.
Tabel 4.16
Tabel function at group centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang
merupakan nilai batas, dimana nilai prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“kelompok pelanggan 900 watt” atau “kelompok pelanggan 1300 watt)”.
Oleh karena ada dua tipe pelanggan , maka disebut Two group Discriminant.
Dimana grup yang satu mempunyai centroid (Group Means) negatif dan grup yang
satu mempunyai centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan
besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
Functions at Group Centroids
-,344
,344
kelompok pelanggan
900 watt
1300 watt
1
Function
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Structure Matrix
,895
-,076
-,047
-,004
layanan pelanggan
respon PLN
Stabilasi daya
kepuasan pelanggan
1
Function
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel 4.18
Oleh karena angka ketepatan tinggi (64,5%), model diskriminan diatas sebenarnya bisa
digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada
valid untuk digunakan. Karena diatas 50%, ketepatan model dianggap tinggi dan model
diatas bisa digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel diatas juga terlihat bahwa kelompok pelanggan 1300 watt adalah 69,1%,
sehingga dapat dilihat bahwa kelompok pelanggan listrik yang paling banyak adalah
pelanggan listrik 1300 watt di Bekasi Timur.
Kesimpulan
Dari pengolahan data serta analisis pembahasan dalam BAB sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Layanan Pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Respon PLN memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Stabilasi daya (pasokan) memengaruhi kepuasan pelanggan.
Saran
Secara teori kepuasan pelanggan PLN akan meningkat apabila hal seperti layanan
pelanggan, respon PLN, dan Stabilasi daya (pasokan) juga ikut meningkat.
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Layanan pelanggan, Respon PLN, Stabilisasi Daya Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Wilayah Bekasi Timur
Masalah : Bagaimana cara menciptakan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tercipta kualitas yang baik di mata konsumen.
Pengarang : Bambang Daryoso, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor
ketenaga listrikan diindonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan
kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan konsumen di PT PLN (PERSERO) area pelayanan Bekasi Timur. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya
pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayananyang baik, maka akan membentuk perilaku konsumen yang menguntungkan, seperti kesetiaan konsumen menyampaikan keunggulan kepada kerabat atau orang lain dari mulut ke mulut.
Begitu pula sebaliknya konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, maka
muncul lah perilaku negatif pada diri konsumen, seperti menceritakan keburukan yang ada kepada orang lain dan keluhan-keluhan konsumen seperti:
�� Pencatatan meteran oleh petugas, yang tidak akurat dan ini sering kali dikeluhkan
�� Sistem penagihan oleh petugas yang tidak akurat
�� Sistem pembayaran yang antri panjang dan banyak membuang waktu
�� Konsumen terlalu terancam dengan pemutusan listrik, bila suatu masalah tidak
diselesaikan dengan cepat, tidak ada toleransi, hal ini sangat mengganggu kenyamanan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada konsumen merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha
Metodologi penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah dengan metode statistik dan menggunakan uji validitas dan reability, uji korelasi dan regresi dengan variabel layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan), respon PLN dan uji diskriminan. Untuk menyusun skripsi ini penulis menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data primer.
Kuesioner disebarkan pada pelanggan PLN area pelayanan Bekasi Timur
(Kp.cerewet, Bekasi Jaya Indah dan Pondok Timur Indah). Data dari hasil survey yang
telah diperoleh dari hasil kuesioner tersebut diolah menggunakan program statistical
product and service solution (SPSS).
A.Variabel penelitian
Variabel adalah atribut, Subjek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang
lain atau satu objek dengan objek yang lain.
Didalam penelitian ini variabel yang akan diteliti penulis yaitu mengenai 4 faktor
komponen utama yang terkait dan pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
B.Jenis Data
Data yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan data primer. Data primer adalah
data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner.
C.Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah
mengambil sample dari suatu target objek dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data pokok.
1.Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu
populasi dan diteliti secara rinci.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 110 orang.
D.Metode Analisis yang Digunakan
Penulis menghitung dengan teknik analisis kuantitatif (data yang berupa angka-angka)
menggunakan SPSS statistik, dalam hal ini ada beberapa analisis uji yang digunakan
sebagai proses mendapatkan kevalidan data, antara lain:
E.Model Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan
uji validitas dan reliabilitas.
F.Model Validitas
Validitas adalah hasil penelitian dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
G.Model Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda.
H.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of sphericity
Merupakan cara yang digunakan untuk megidentifikasi variabel dasar atau faktor yang
menerangkan pola hubungan suatu himpunan variabel observasi.
Pada pengolahan data dengan SPSS, hasil perhitungan yang ditampilkan sebagai berikut:
a. Statistik
Statistik univariat meliputi rata-rata, standardeviasi dan jumlah kasus yang valid
untuk tiap variabel.
b. Matriks Korelasi
Matriks korelasi meliputi koefisien, tingkat signifikasi, determinan.
I.Analisis Korelasi dan Regresi
1.Analisis Korelasi
Pada prinsipnya prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada
hubungan antar 2 variabel:
1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungannya adalah signifikan, bagaimana arah hubungannya dan
seberapa kuat hubungan tersebut.
Secara teori, dikatakan bahwa angka korelasi akan berkisar diantara:
�� -1, berarti hubungannya negative
�� 0, berarti tidak ada hubungannya sama sekali
�� +1, berarti hubungannya positif sempurna
Dan mengacu pada kebiasaan yang ada, dan bukan pada berdasarkan teori tertentu, dapat
dibuat pedoman:
�� Korelasi antara 0-0,5, korelasi cukup kuat.
�� Korelasi antara 0,5-1, korelasi kuat
2.Analisis Regresi
Analisis regresi akan dicari seberapa besar pengaruh sebuah variabel pada variabel
yang lain.Hubungan antar varibel X dan Y kemungkinan merupakan hubungan dependen
sempurna dan kemungkinan merupakan hubungan independent sempurna.
J.Diskriminan
Analisis ini digunakan untuk menentukan keabsahan data responden yang masuk dan
kevalidan data untuk diproses agar tidak ada data yang hilang, serta digunakan untuk
mengklasifikasikan sebuah kasus tertentu.
PEMBAHASAN
A.Uji Reliabilitas Komponen Dengan Menggunakan Cronbach’s alpha
Tabel 4.1
Operasionalisasi Variabel-Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : data diolah spss. 12
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kisaran alpha yang didapat adalah 0,8183-0,7967
dengan hasil reliabilitas conbrach alpa sebesar 0,8254 yang berarti alpha valid dan reliable.N0. Item Keterangan Alpha Cronbach α
1 Var00001 Layanan Pelanggan 0,8183
0,8254
2 Var00002 Stabilasi daya( pasokan) 0,8226
3 Var00003 Pencatatan meteran 0,8095
4 Var00004 Alat listrik 0,8208
5 Var00005 Komunikasi dengan PLN 0,8231
6 Var00006 Masa Tunggu 0,8027
7 Var00007 Kualitas Alat Listrik 0,8063
8 Var00008 Penyaluran Listrik 0,8033
9 Var00009 Kejelasan Biaya Listrik 0,8124
10 Var00010 Peningkatan Pelayanan 0,8134
11 Var00011 Kedekatan Relasi PLN 0,8166
12 Var00012 Informasi Pemadaman 0,7967
B.Analisis KMO MSA and Bartlett’s test of Sphericity
Tabel 4.2
Jika nilai KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) lebih besar dari
0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
Berdasarkan output pada tabel 4.2 nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 yaitu sebesar 0,820 aka proses analisis dapat dilanjutkan.
C.Korelasi
Tabel 4.4
Berdasarkan hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara variabel
dimensi-dimensi pelayanan saling berhubungan, dimana dapat disimpulkan berikut ini:
1. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya (pasokan)
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan stabilasi daya (pasokan) sebesar 0,334. Berdasarkan angka patokan
angka korelasi yang telah dijelaskan diatas maka angka 0,334 mempunyai maksud
hubungan antara kepuasan pelanggan dan stabilasi daya(pasokan) yang cukup dan
searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika variabel kepuasan pelanggan cukup maka variabel stabilasi daya
(pasokan) juga cukup. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka
Correlations
1,000 ,334 ** ,410 ** ,325 **
, ,000 ,000 ,001
110 110 110 110
,334 ** 1,000 ,170 ,213 *
,000 , ,075 ,026
110 110 110 110
,410 ** ,170 1,000 ,134
,000 ,075 , ,162
110 110 110 110
,325 ** ,213 * ,134 1,000
,001 ,026 ,162 ,
110 110 110 110
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kepuasan pelanggan
Stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
kepuasan
pelanggan Stabilasi daya layanan
pelanggan respon PLN
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
KMO and Bartlett's Test
,820
352,319
66
,000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test of
Sphericity
signifikannya sebesar 0,00 < 0,05. Jika angka signifikansinya (Sig) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan. Sebaliknya jika angka signifikansinya (Sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
2. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan layanan pelanggan sebesar 0,410. Korelasi sebesar 0,410 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan yang
cukup dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
3. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan respon PLN
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kepuasan
pelanggan dan respon PLN sebesar 0,325. Korelasi sebesar 0,325 mempunyai
maksud hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan respon PLN yang cukup
dan searah (karena hasilnya positif). Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05.
D.Regresi
Analisis regresi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi dan
membuat model mengenai kaitan atau hubungan antar variabel.
Tabel 4.5
Tabel diatas menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) atau
dengan kata lain ketiga variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Variables Entered/Removedb
respon
PLN,
layanan
pelangga
n, stabilasi
daya
a
, Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Tabel 4.6
Berdasarkan tabel diatas didapat R dengan nilai sebesar 0,539 merupakan koefisien
korelasi. Nilai R square adalah 0,290, bisa disebut koefisien determinasi, yang dalam hal
ini berarti 29% faktor dari kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel respon PLN,
layanan pelanggan, dan stabilasi daya. Sedangkan sisanya 71% dijelaskan dalam hal-hal
lain. R square berkisar pada nilai 0-1, dengan catatan semakin kecil angka R square,
semakin lemah hubungan ketiga variabel, sedangkan standar error of estimate adalah
5,9144.
Tabel 4.7
Dari pengujian seperti terlihat pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 14,463 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) < 0,05, maka model regresi ini
dipakai untuk memprediksi faktor kepuasan pelanggan.
Tabel 4.8
Coefficientsa
14,979 3,416 4,385 ,000
1,413 ,526 ,227 2,687 ,008
2,010 ,494 ,340 4,072 ,000
1,547 ,564 ,231 2,745 ,007
(Constant)
stabilasi daya
layanan pelanggan
respon PLN
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
ANOVAb
1517,805 3 505,935 14,463 ,000 a
3707,913 106 34,980
5225,718 109
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
a. Predictors: (Constant), respon PLN, layanan pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Model Summary
,539 a ,290 ,270 5,9144
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), respon PLN, layanan
pelanggan, stabilasi daya(pasokan)
a.
Berdasarkan tabel diatas, didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,979 + 1,413 X1 + 2,010 X2 +1,547 X3
Dimana Y= kepuasan pelanggan
X1= Stabilasi daya
X2= layanan pelanggan
X3= respon PLN
Konstanta sebesar 14,979 menyatakan bahwa jika ada stabilasi daya (pasokan), layanan
pelanggan, dan respon PLN, maka total kepuasan pelanggan adalah sebesar 14,979.
Koefisien regresi X1, sebesar 1,413 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 angka,
stabilasi daya (pasokan) akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,413,
sedangkan koefisien regresi X2 sebesar 2,010 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, layanan pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 2,010,
dan sedangkan koefisien regresi X3 sebesar 1,547 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
angka, respon PLN akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan sebesar 1,547.
Tabel 4.13
Canonical Corelation mengukur keeratan hubungan antara diskriminant score dengan
groupnya. Table eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu
0,328 (setara dengan multiple correlation “R” dalam regresi) sehingga besarnya square
canonical correlation ( setara dengan koefisien determinasi “R” dalam regresi) adalah
sebesar 0,120.
D. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan.
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui wilks’ Lambda lebih besar dari
nilai table, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.14
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak
bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks’ Lambda
sebesar 0,893, angka chi-square adalah 12,048 dengan angka signifikansi 0,017. Hal ini,
menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan.
Wilks' Lambda
,893 12,048 4 ,017
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Eigenvalues
,120 a 100,0 100,0 ,328
Function
1
Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
a.
E. Detail analisis diskriminan.
1. Melihat struktur matriks dengan table dibawah ini.
Tabel 4.15
Tabel structure matrix menjelaskan korelasi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminan yang terbentuk. Angka negatif menunjukkan variabel tersebut tidak memiliki
korelasi antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk, sementara
semakin besar angka positif yang dihasilkan, hal ini menunjukkan korelasi yang terjadi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel
reliabilitas paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan.
2. Melihat komposisi atau prediksi dari kelompok pelanggan listrik.
Tabel 4.16
Tabel function at group centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang
merupakan nilai batas, dimana nilai prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“kelompok pelanggan 900 watt” atau “kelompok pelanggan 1300 watt)”.
Oleh karena ada dua tipe pelanggan , maka disebut Two group Discriminant.
Dimana grup yang satu mempunyai centroid (Group Means) negatif dan grup yang
satu mempunyai centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan
besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut.
Functions at Group Centroids
-,344
,344
kelompok pelanggan
900 watt
1300 watt
1
Function
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Structure Matrix
,895
-,076
-,047
-,004
layanan pelanggan
respon PLN
Stabilasi daya
kepuasan pelanggan
1
Function
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel 4.18
Oleh karena angka ketepatan tinggi (64,5%), model diskriminan diatas sebenarnya bisa
digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada
valid untuk digunakan. Karena diatas 50%, ketepatan model dianggap tinggi dan model
diatas bisa digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel diatas juga terlihat bahwa kelompok pelanggan 1300 watt adalah 69,1%,
sehingga dapat dilihat bahwa kelompok pelanggan listrik yang paling banyak adalah
pelanggan listrik 1300 watt di Bekasi Timur.
Kesimpulan
Dari pengolahan data serta analisis pembahasan dalam BAB sebelumnya, maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Layanan Pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Respon PLN memengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Stabilasi daya (pasokan) memengaruhi kepuasan pelanggan.
Saran
Secara teori kepuasan pelanggan PLN akan meningkat apabila hal seperti layanan
pelanggan, respon PLN, dan Stabilasi daya (pasokan) juga ikut meningkat.
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
JURNAL II
Tema : Kepuasan konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan margonda)
Masalah : Bagaimana cara memuaskan nasabah bank dengan tidak hanya menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen tetapi juga dengan pelayanannya, serta menganalisis penyebabnya.
Pengarang : Silvester Kukuh, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang
demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu
pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga
keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal
tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat
dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank
Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus
bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan
operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar
sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis
hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut
dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan,
dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.
Tujuan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang
Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan
April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung
didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan
(Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan
(Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan
(Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.
81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002:
42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
E. Regresi Linier Berganda
Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara
sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen
(bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent
dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan
adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari
satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner
regression).
Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8
Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X
akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan
variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau
sebaliknya.
F. Korelasi
Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan
kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat
dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan
variabel y adalah kepuasan pelayanan.
Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai
berikut:
nΣXY −ΣX ⋅ΣY
r =
n ⋅ΣX 2 − (ΣX )2 ⋅ n ⋅ΣY 2 (ΣY )2
Keterangan:
n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran
X = variabel pelayanan prima
Y = Kepuasan pelangganr = Koefisien korelasi
Hasil dan Pembahasan
1. Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap
bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi
sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta
yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan
ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan
responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta
kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden
3. Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2=
98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut
reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak
reliabel.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel:
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 –
2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r
valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan
valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel
yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang
signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
JURNAL II
Tema : Kepuasan konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan margonda)
Masalah : Bagaimana cara memuaskan nasabah bank dengan tidak hanya menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen tetapi juga dengan pelayanannya, serta menganalisis penyebabnya.
Pengarang : Silvester Kukuh, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar
domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang
demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan
menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa
menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor
perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu
pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan
banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap
bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga
keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal
tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu
memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat
dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank
Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus
bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan
penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan
operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar
sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus
mencakup variabel pelayanan prima. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variable pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Berdasarkan pendapat kedua penulis dan penelitian terdahulu tersebut penulis
hanya membatasi pada unsur pokok anatara lain: kemampuan,sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut
dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan,
dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.
Tujuan
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan
tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang
Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan
April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung
didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari
internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan
(Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan
(Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan
(Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.
81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
D. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002:
42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
E. Regresi Linier Berganda
Regersi linier berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara
sebuah variabel dependen (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen
(bebas) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.Jika variabeldependent
dihubungkan dengan satu variabel independent saja, persamaan regresi yang dihasilkan
adalah regersi linier sederhana (linier regression). Jika variabel independentnya lebih dari
satu,maka petrsamaan regresinya adalah persamaan regresi berganda (multi liner
regression).
Dan persamaan untuk regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7 + b8X8
Jika nilai b positif, membawa arti bahwa setiap penurunan variable independen X
akan diimbangi dengan perubahan variabel Y. Maka tiap pertambahan / penurunan
variabel X terjadi bersama-sama dengan kenaikan / penurunan variabel Y atau
sebaliknya.
F. Korelasi
Digunakan untuk menganalisa hubungan antara kejadian yang satu dengan
kejadian yang lain. Dengan kata lain mencari hubungan antara kejadian yang didapat
dinyatakan dalam hubungan dua variabel, dimana variabel x adalah pelyanan prima dan
variabel y adalah kepuasan pelayanan.
Dimana rumus yang digunakan menurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai
berikut:
nΣXY −ΣX ⋅ΣY
r =
n ⋅ΣX 2 − (ΣX )2 ⋅ n ⋅ΣY 2 (ΣY )2
Keterangan:
n = Jumlah pasangan observasi atau pengukuran
X = variabel pelayanan prima
Y = Kepuasan pelangganr = Koefisien korelasi
Hasil dan Pembahasan
1. Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap
bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan
Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi
sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta
yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan
ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan
responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta
kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden
3. Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2=
98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Jika r realibel positif dan r realibel > r tabel, maka variabel tersebut
reliabel. Jika r realibel positif dan r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak
reliabel.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel:
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 –
2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r
valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan
valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r tabel
yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang
signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Saran
Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan
variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.
TUGAS REVIEW JURNAL
REVIEW JURNAL
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
Masalah :Bagaimana cara meningkatkan daya saing SPBU Pertamina terhadap kepuasan pelanggan di tengah ketatnya persaingan secara global antar sesama SPBU.
Pengarang : Erlando. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (ServiceExcellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
C. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
E. Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
B. Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
C. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
D. Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
1. Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
2. Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen atas Pelayanan Prima
Judul : Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)
Masalah :Bagaimana cara meningkatkan daya saing SPBU Pertamina terhadap kepuasan pelanggan di tengah ketatnya persaingan secara global antar sesama SPBU.
Pengarang : Erlando. Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.
Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah
dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU
Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang
terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan
penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran
dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan
pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang
konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5)
Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown
maintenance . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting
mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini,
sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan
pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa
yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan
prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (ServiceExcellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling
lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU
Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut
karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI
PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU
saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif
dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup
jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian
yang dilakukan.
C. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti
sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan
oleh peneliti sebagai data penelitiannya.
Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang
diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi
kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh
data primer yaitu data yang diperoleh melalui :
a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
mengamati secara langsung objek yang di teliti.
b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara
tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain
yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan
membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan
diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah
mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat
teoritis kepustakaan.
E. Metode Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan
penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk
memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya.
Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian
dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa
dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi
Hasil dan Pembahasan
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada
uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai
Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292
yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel.
Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut
masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar
dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid.
B. Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda
Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi
Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4
pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis
regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa
masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda.
C. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus :
Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten
Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta
x1 = Kemampuan (Ability)
x2 = Sikap (Attitude)
x3 = Penampilan (Appearance)
x4 = Perhatian (Attention)
x5 = Tindakan (Action)
x6 = Tanggung jawab (Accounttability)
x7 = kenyamanan
x8 = ketepatan
b = Koefisien regresi
Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi
linier berganda berikut ini :
Tabel 1
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 277.294 8 34.662 26.834 .000a
Residual 117.546 91 1.292
1
Total 394.840 99
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah
26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih
kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau
bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan,
perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients
Model B Std. Error t Sig.
(Constant) 2.570 .710 3.620 .000
kemampuan .095 .047 2.033 .045
sikap -.035 .066 -.537 .592
penampilan .129 .065 2.002 .048
1
perhatian .129 .065 1.979 .051
tindakan .169 .073 2.305 .023
tanggung_jawab -.203 .085 -2.392 .019
kenyamanan -.017 .061 -.280 .780
ketepatan .188 .071 2.645 .010
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009
Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi :
Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203
X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8
Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari
0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan,
tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak
berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh
lebih besar dari 0,05.
D. Uji Korelasi
Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka
variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel
Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di
antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat
antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai
korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di
antara variabel bebas.
Kesimpulan
1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu
variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan,
sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU
Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung
jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan
pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel
sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean
no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan
adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah
dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.
Saran
1. Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih
memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti
variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya
sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih
loyal pada SPBU tersebut
2. Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan,
penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan
kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut.
Langganan:
Postingan (Atom)